跳脫「解雇」陰影：善用PIP績效改善達成員工與組織共同成長


績效改善計劃（Performance Improvement Plan, PIP）日益受到重視，成為企業留才及促進員工成長的重要工具。然而，如何在人情世故與企業需求間取得平衡，是每位主管面臨的挑戰。本文深入探討PIP制度的應用技巧，強調「助人成長」的核心理念。通過良好的溝通面談，如正向肯定、關懷輔導和發展面談等技術方法，我們可以幫助員工克服問題並提升績效，同時提升組織與員工之間雙贏共好的效果，使PIP成為努力改變而非淘汰的一項重要策略工具。

 文／宸碩管顧公司總經理｜楊伸太博士這段文字是作者和他的身份。

原標題：績效管理與技能提升計劃（PIP）- 談如何做到顧及人情世故的PIP制度

關鍵字

本文目錄（點擊可快速前往）

  1. 前言：PIP，成為留才與助人成長利器
  2. 人才定義與PIP
  3. 績效管理循環與績效輔導回饋流程
  4. 啟動面談，做好部屬關懷與傾聽，談談『正向肯定面談』與『關懷輔導面談技巧』
  5. 啟動面談，做好部屬績效面談，談『績效輔導面談技巧』
  6. 啟動面談，做好人才發展面談，談『發展輔導面談技巧』 
  7. 總結 

一、前言：PIP，成為留才與助人成長利器

在現今大缺工時代下，人才辨識與人才管理、留才機制與效能，，變成為企業人資與部門主管非常重要的議題，其效能展現的核心成功關鍵就是「績效管理機制與PIP技能」了！

績效管理的三大目的是：與組織目標連結、與激勵機制（升遷與獎金）連動、助人成長（發展、訓練、輔導），而主管如果透過良好的PIP（Performance Improvement Plan）技能，肯定能在「助人成長」的領域中，讓所屬團隊同仁獲得正相關的改變與提升，進而為組織與同仁創造雙贏共好的成果！

又或者處理績效不佳的同仁員工，常常是主管心中「極度不想面對的痛點」，一方面擔心影響團隊績效與氣氛，另一方面又怕傷害員工自尊、甚至引發勞資糾紛的風險等，都是值得主管現今持續提升「運用PIP轉化為留才與助人成長或合法合情合理處理技能」的迫切重要課題！

二、人才定義與PIP

  1. 許多主管在面對績效不佳員工時，常有以下疑慮：
    (1.) 這個人是「能力不足」還是「意願下降」？
    (2.) 是「態度問題」還是「能力不足」？
    (3.) 值得積極培養，還是維持現狀？考慮替換？
    (4.) 上述這些疑慮，其實在定義前，都要先回到公司的「人才標準」，才是最客觀正確的。
  1.  一個完整的人才定義，至少要包含四個構面：
    (1.) 績效表現：能否達成「職位說明書」中所對應的「任務」與「工作績效目標」。
    (2.) 態度與意願：是否符合企業文化與團隊合作精神、以及本身對工作的意願。 
    (3.) 現職能力：是否具備滿足該職位所需的能力，包括個人特質與專業能 
    (4.) 發展潛力：是否具備「下一個職涯位置」的潛力。

  1. 再次提醒：
    在談 PIP 前，必須先釐清「人才」的定義，當員工在績效上出現落差時，主管與 HR 應評估的不只是「數字結果」，而是要回到「這個人是否仍符合公司的人才標準」，哪裡不符合？所對應的管理措施為何？

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三、績效管理循環與績效輔導回饋流程

  1. 績效管理循環的架構，整理如下圖(詳細可參考：卓越主管的關鍵四大管理)

2. 績效管理的目的
(1.) 策略性：
A. 協助並達成企業所追求之長短期目標
B. 確實達成組織目標(轉化公司目標為個人目標)

(2.) 管理性的：
A. 晉升、輪調、調薪、獎懲、訓練

(3.) 發展性的：
A. 改善員工績效、發展員工潛能
B. 工作改善與進步
C. 協助員工成長與發展

3. 績效管理循環的關鍵成功因素
(1.) 績效目標連動組織目標：要能承接組織策略的目標，也就是要能將組織目標有效串接起來!
(2.) 指標符合SMART原則：如下圖

Simply & Specific  簡單、明確具體的要清楚說明，而不是一個概略性的
Measurable   可衡量的必須用量化的指標來訂定
Achievable  可達成的具挑戰性且實際可完成的
Relevant  有關連的必須與工作表現的重點相關
Timely  有時間限制的在限定的時間內完成

(3.) 過程管理與追蹤、面談：過程中，進行即時的績效評估與相關面談，持續正向回饋與指導，幫助達標並與其，與員工討論本期結果與可精進方向。

A. 特別提醒，在這個循環中，績效的追蹤、必要輔導與回饋的「及時性」相當關鍵，否則 PIP 只會變成一種「突如其來的挫折」！

B. 因此，主管應在員工出現異常跡象時，就要及時啟動介入，也就是可以：
- 透過日常回饋，正向點出不足並提出改善建議。
- 若落差持續發生，則啟動正式的 PIP 流程。

C. 過程中的面談，可區分以下幾種類型：
- 正向肯定面談：主管發現員工有績優事件發生，想給該員工肯定與鼓勵時使用
- 關懷輔導面談：主管發現有能力之員工，其工作意願突然下降或工作動力、積極度下降時，啟動即時的關懷，以利表達對員工的重視，並了解真正原因，方以協助恢復意願與動力!
- 績效輔導面談：針對過程中或期末時，員工績效達成狀況不理想，或者行為態度欠佳者，推論是無意願或能力有問題時，啟動正式的績效輔導面談。
- 發展輔導面談：針對績效考核後，辨識出的績優人才，進行主動式的人才發展面談。
- 特別提醒，上述幾種面談類型，都要聚焦『核心目的』，同時也要及時啟動，才能獲得最佳效益!

四、啟動面談，做好部屬關懷與傾聽，談『正向肯定面談』與『關懷輔導面談技巧』

1. 肯定要及時，員工會有持續好表現：主管發現員工有績優事件發生，就可啟動正向肯定面談，同時全程一定都是正向肯定，沒有任何『提醒注意或需要改善或責備的語詞/事項』！
(1.) 建議主管可多練習正向語言，同時可採用『STAR紀錄與表達法』，進行對員工深層的肯定
A. Situation：情況，該正面事蹟當時的情況
B. Task：任務，該正向事蹟當時員工所擔任的工作任務
C. Action：行動，該正向事蹟當時員工展現的良好行為
D. Result：結果，該正向事蹟當時員工展現行為後之結果

      2. 主管發現有能力之員工，其工作意願突然下降或工作動力、積極度下降時，啟動即時的關懷，其操作重點如下：
      (1.) 關心：主管表達對該員工表現出工作表現的肯定後，針對所觀察的近況，真誠的關懷，引導其說明!
      (2.) 了解與分析：主管真誠傾聽與理解，同時針對導致意願下降的主因，給予分析與診斷!
      (3.) 必要的引導與正向鼓勵：主管在分析出主因後，找出方法，引導其重回積極動力，並多強正向鼓勵!

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        五、啟動面談，做好部屬績效面談，談『績效輔導面談技巧』

        1. 績效輔導面談之步驟如下表(員工需要改善時)
        面談步驟重點說明
        STEP1.主題說明說明本次面談的目的、所需時間及主要內容
        STEP 2.傾聽其說明本期工作目標完成情況對照部屬自評表，鼓勵部屬重點說明工作表現與成果積極傾聽與覆述重點
        STEP 3.針對考核結果進行回饋與必要的分析與溝通運用『三明治』技巧，說明與溝通考績結果說明部屬表現績優事項提供事實引導需要改善之處(表現不佳之處)，可善用STAR說法偕同擬定改善的方法，並且鼓舞部屬積極實踐與達成
        STEP 4.設定下期目標討論與設定部屬下一期工作目標與計劃，以及應改善的工作項目，並找出部屬的培訓需求與計畫
        STEP 5.總結本次面談重點總結本次內容並給予正面積極的鼓勵
        1.  本績效面談，是面談類型中，最正式的面談，也最需要有面談紀錄，以利必要時(例如啟動資遣)，因應勞動事件法之舉證用，補充關鍵技巧要點如下：
          (1.) 建立信任：強調 PIP 的目的不是要淘汰，而是協助改善，回歸「助人的初心」，將有助於員工卸下防備，願意面對問題。
          (2.)數據為基礎：避免流於主觀，必須以績效分析結果為依據；行為態度改善的部分，也善用上文提到的STAR說明與溝通。
          (3.) 真誠傾聽：必要的筆記、尊重的眼神與肢體語言，讓員工感受到主管真心願意傾聽。
          (4.) 同理、正向表達：過程中，都是正向語言，沒有負向語言，必要的時候也要展現同理心，例如「我理解你最近壓力很大」，減少對抗心。
          (5.) 問題探索：關心與詢問是否有影響工作的外在或內在因素（如家庭困難、心理壓力、技能不足）。


        六、啟動面談，做好人才發展面談，談『發展輔導面談技巧』

        1. 對於績優人才，主管在現今留才大時代下，更應該著重主動引導與規劃出該類員工在組織內部的職涯發展方向，包括晉升路徑、跨職能發展或專業深耕等，讓這類人才在公司能因為看的到未來，而對組織產生更高之向心力與價值貢獻。

        1. 展開步驟(詳細可參閱：創辦人、主管退休誰來接班？給HR的關鍵人才梯隊建立指南，以及用個人發展計畫（IDP）留下好人才（上）訂定與執行6大步驟
          (1.) 職涯願景與目標設定
          (2.) 識別關鍵職涯路徑
          (3.) 制定階段性發展策略
          (4.) 資源支持之運用
          (5.) 定期檢視與調整


        七、總結

        1. 在 PIP 中，第一步往往不是「談績效」，而是「談助人的初心」。
        2. 績效指標(成果)與職能(行為)，是考核基本
        3. 考核能公平客觀合理，員工才會願意好表現
        4. 公平做出人才辨識與缺口分析，善用各類績效面談，真心誠意回饋與發展
        5. 主管的正向語言非常關鍵，請多練習與善用
        6. 平時記錄行為事例(優/待改善)，及時回饋
        7. 善用人才九宮格，主管讓績優人才數增加
        8. 特別提醒，需要的時候，就要及時啟動，不要等到公司規定的績效面談時間！
        9. 正向用詞很重要，回歸助人成長的初衷！
        10. 最終，作者期許本文，能讓各HR 與主管們，針對績效管理與PIP方面，有所助益，成為留才、助人成長的助力，而不是單純的淘汰工具，也不再是「痛苦的代名詞」，而是一種讓組織與個人共同進步的正向力量。

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