一次學會主管最重要的三大面談,做好人才管理 


文:宸碩管顧公司總經理|楊伸太博士

在當今競爭激烈的人才市場中,企業人資和用人主管的角色變得至關重要。您是否思考過招募、績效評估以及員工留任的技能對於企業發展的重要性?面對選才及留才的情境,在甄選、績效評估以及在職/離職環節裡,主管及HR的面談技能將成為關鍵,是現組織迫切需要提升的能力。

關鍵字 

大綱 

(1.) 前言
(2.) 主管之招募面談、績效面談與離職面談的重要性
(3.) 選才篇:如何找對人?如何選才?結構式面談與職能行為面談法的說明
(4.) 用才篇:績效管理與績效面談的重要性、成功績效面談的步驟與技巧
(5.) 留才篇:員工離職前兆有哪些?找出員工離職真正原由、如何進行在職與離職面談?主管留才相關措施
(6.) 總結

(1.) 前言

  1. 在現今缺工浪潮、人才供不應求之大環境下,企業人資或用人主管的您,是否思考過『招募甄選面談、績效面談、在職/離面談等技能,對於您企業或部門的重要性?
  2. 各位人資夥伴先進們,近期您的KPI是否常出現『新人招募到位天數』、『人員留任率』、『離職率』、『員工滿意度』等數據呢?筆者在本文主要就針對此議題,進行解析與建議。
  3. 無論是選才或留才,都是主管與新人或員工不斷之互動過程,因此,提升主管之甄選面談技能、績效面談技能、在職與離職面談技能,便是目前主管們特別需要之顯學了!

(2.) 主管之招募面談、績效面談與離職面談的重要性 

  1. 104人力銀行工作機會連續九個月超過百萬個,缺工問題嚴重,今天發布2023年《人資FBI調查報告》顯示,企業招募人才的成功率更低、招募期更久。從面試到到職,成功率僅2成;平均招募天數47.7天,比上一年多2.2天。而筆者針對招募端之對策建議有:增加招募管道<可同步參閱筆者另一文章『好還要更好!如何優化你的招募流程?(上) >、加快篩選時機、加強聯繫之溫度與行銷說帖、加快通知面試之速度與週期、加快初試與複試的時效、進行人才庫管理、提升招募甄選面試技能等,而本文主要就會針對『提升招募甄選面試技能』,特別進行系統性之說明與提醒!
  2. 新人一旦進入到企業任職,接下來就是育才與留才、用才等『人才管理』之議題了,因此,人員(尤其是關鍵職位)離職率,就成為許多企業人資與用人主管特別重視之KPI數據,如果以新人為例,104人力銀行報告指出,新進的員工裡,一個月內不在職的比例約21%,即新進10人就有2人一個月內「撐不下去」,而在年資較久的員工們,企業是否提供他們在『精神與物質』的滿足呢?在現今職場員工重視之『組織開放氛圍、合理工作量、完善培育制度、具激勵薪酬制度上』,我們是否持續提升中?
  3. 在員工任職期間,不論是目標管理、績效管理、日常管理、人員管理等這四大管理<可同步參閱筆者另一文章『卓越主管的關鍵四大管理 』>,與直屬主管都是一個不段需要互動之過程,而本文會針對『提升用才中之績效面談技能』,進行系統性之說明與提醒!
  4. 相對的,我們在用才過程中,是否觀察出員工安定感?是否出現『安靜離職』之行為?甚至在主管未預期下,提出離職申請?因此,本文中,我們也特別針對離職前兆、離職問卷、在職與離職面談等,整理與分享相關重點與技巧。
  5. 綜合以上說明,筆者主要期望藉由本文內容,瞭解主管在與員工互動過程中,如果提升本身之甄選面談技能、績效面談技能、在職與離職面談技能,對於選才、用才與留才,是相當關鍵且重要的!

(3.) 選才篇:如何找對人?如何選才?結構式面談與職能行為面談法的說明

  1. 每家企業的招募到位,主要是指『找到適合的人』,包括能力與企業文化、薪酬水準之適合性,就例如文化開明的Google員工,與紀律嚴明之鴻海員工,彼此企業文化可能就會有所不同,因此所聘用員工也會有所差異;抑或者超大型企業員工,轉職後,因為薪資水平因素,比較不會去中小型企業任職。
  2. 選才,主要是依據企業之『職位說明書』內之該『職位工作任務』、該『職位資格條件』及該『職位所需之能力』。
    (1.) 有關『職位說明書』之詳細說明,可同步參閱筆者整理之『提升留任率!職能工作說明書擬定技巧 
  3. 您不可不知之『合適人才之公式
    (1.) 合適人才=意願*能力*穩定性
    A. 意願:主要是指工作動機與熱枕
    - 我們相信具備與職位正相關工作動機,也就是有該工作任務之興趣與熱忱,在擔任該職位工作上,會更有工作活力!
    - 相反的,盡量不希望只是為了生活而工作而已。

    B. 能力:主要是指特質與技能,也就是許多人資工作者常說的『職能』
    - 簡單來說,就是能勝任此項工作職位之各項任務,所需之能力,而這能力包括知識K、技能S、特質A。
    - 舉例來說,卓越之業務人員需要人際敏銳與外向特質,以及業務開發與顧客服務技能與知識;人資人員需要親和與耐心,以及招募甄選技能與知識。
    - 有關『職能』之詳細說明,可同步參閱筆者整理之『解析職能地圖!系統性的人才培育,創造高效益

    C. 穩定性:主要是指個人工作價值觀,亦指其在選擇企業/工作時所重視足以影響其穩定之因素。
    - 例如成就感、企業穩定性、薪酬財富、工作意義、職場人和、地位、時間自由度等。
    - 工作價值觀,會影響該員在企業除了能力與意願外之穩定度,例如雖然能力足以勝任,但因為該員重視時間自由度,而會在需要花許多額外時間在工作上之企業中,越來越感到不快樂,導致最終以離職收場。
  4. 選才時,如果特質與技能互有高低,無法兩全時,您會重視何者?
    (1.) 聯強總裁杜書伍先生曾分享過(選自「聯強EMBA」):在遴選人才的時候,對於應徵者人格特質的判定,就非常重要,除了利用自傳、履歷表及相關書面資料的內容和嚴謹度來判讀之外,更要透過面談的過程,從應對內容的細微處,發現應徵者所具有的人格特質,挑選出真正符合工作需要特質的人才

    (2.) 天生我材必有用,適才適所之核心是指自己的特質適合那些職位,常見之Holland職涯適性測驗,也是在協助求職者或在校學生,透過該適性測驗,找尋出適合本身發展之職涯方向。 

    (3.) 筆者在此特別提醒,企業中許多用人主管,為了出缺職位能盡快有人遞補上,因此常常以專業技能為主,忽略了特質適性之重要性,這就會發生『先甘後苦』之狀況,也就是初期雖然能馬上遞補上工作,但隨之而來因特質不符所產生疏失,例如不夠細心等,導致主管所花費之管理成本越來越多,甚至到最後造成團隊士氣下降,因為大家都還要去支援該員之工作,讓該單位陷入惡性循環中。 

    (4.) 因此我們須知道:合適的特質與技能,會導致卓越的績效表現! 
  5. 招募甄選之工具有哪些? 
    (1.)招募甄選工具整理如下表
人事甄選工具 效度 公平性 應用性 成本 
智力測驗  高 中 高 低 
機械性向測驗 中 高 低 低 
感覺/動作能力測驗 中 高 低 低 
人格量表  中 高 中 中 
面談  中 中 高 中 
評量中心  高 高 中 高 
工作樣本  高 高 低 高 

(2.) 企業常見之甄選工具 
A. 基層直接人員,例如技術員或操作員機械性向測驗、感覺/動作能力測驗、特質與面談為主,但特質項目與面談重點,因為其職位工作相對較為單純,因此會相對其他職類較為簡單扼要。 

B. 其他間接人員特質與面談為主,會有較完整之特質測驗與結構式面談。

(3.) 企業常見之測評工具(包含但不限於此) 
A. 工作價值觀量表 
B. 感知與偏好量表 
C. PDP/DISC人才特質評鑑 
D. 工作風格(台灣就業通) 
E. HOLLAND 職業適性 
F. PPSS 
G. 領導型態測驗 

6. 甄選面談流程與BEI行為事例面談法
(1.) 筆者建議之甄選面談流程如下 
A. step 1→和應徵者打招呼 
B. step 2→說明職位工作項目、面談程序 
C. step 3→請其自我介紹 
D. step 4→審閱與提出相關履歷資料之Q&A 
E. step 5→詢問BEI行為事例 
F. step 6→確保資料完整 
G. step 7→解釋機構營運狀況、願景 
H. step 8→回答應徵者問題 

(2.) BEI行為事例面談法(Behavioral Event Interview, 簡稱BEI) 
A. 用過去的行為,預測未來的行為 

B. STAR步驟 
- S情境: 談談您最近與其他人合作達成團隊目標的經驗。  
- T任務: 您扮演何種角色? 
- A行動: 您與其他人的互動如何? 
- R結果: 結果如何? 

C. STAR舉例:團隊合作 
- S情境: 請談談您過去與團隊一起工作,達到目標的例子,請具體說明當時情境 
- T任務: 當時您是負責甚麼角色與任務、目標呢? 
- A行動: 當時您做了甚麼? 
- R結果: 結果如何? 

7. 甄選面談之注意事項 
(1.) 檢視公司之職位說明書,是否包含了完整之職能KSA。 
(2.) 衷心建議不要忽略了特質之重要性。 
(3.) 面談場所需要非開放式的場所,也就是不要受到干擾,才能尊重面試者,同時也能專注面談。 
(4.) 面試官的形象,代表公司形象,因此該有的服裝儀態與禮儀,或者名片,都還是要齊備與留意。 
(5.) 善用面試流程與BEI行為事例面談法,增加找到合適人之機會。 
(6.) 鼓勵成為理智型面試官,面談過程中一定要作必要之紀錄,以利面談數人後,能客觀比較出最合適的人選。
(7.) 面談過程要多聽少問,重點是從傾聽中,了解應徵者是否合適,以及可以再度提出更深入且相關之問題。 
(8.) 甄選面談完整性之總點檢:如下表 

 題目 完全沒有 部分有 完全有 
應徵職位有工作說明書嗎?       
工作說明書內容有否工作任務及對應職能的部分?       
公司有否人員增補表單      
公司有否建立人員招募甄選SOP?       
公司目前之招募管道有否與時俱進?    
公司有否針對人才甄選重點,而相對應設計人資資料表?       
在人員招募甄選上,公司有否針對人資單位及用人單位的權責,予以界定清楚?       
面試人員的安排,有否使用非開放式(例如會議室)場地?       
公司有否專業類甄選工具之運用?       
10 公司有否特質性格類甄選工具之運用?       
11 公司有否標準的面談流程?       
12 公司有否標準的面談紀錄表單?       
13 面談前,您會先看應徵者相關資料,並紀錄要提問的重點嗎?       
14 面談過程中,面試官是講得多?聽得多?       
15 面談過程中,您提出的問題能有效對應到這職位所應具備得技能與特質嗎?       
16 公司有否針對錄取或不錄取,進行正式通知?       

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(4.) 用才篇:績效管理與績效面談的重要性、成功績效面談的步驟與技巧 

  1. 主管之領導管理座右銘:『對事嚴謹,對人溫暖/寬厚』
    (1.) 對事嚴謹:讓團隊有共同目標,團隊分工合作,使命必達。
    (2.) 對人溫暖/寬厚:助人成長,幫助夥伴們能持續成長,增加職場續任力。
  2. 如何做到助人成長:善用績效面談
    (1.) 績效面談絕不是只配合公司績效考核周期而啟動,而是『如果有需要,就應及時啟動』。
    (2.) 只要我們謹守『即時啟動面談、真誠且具體回饋』之態度,相信同仁夥伴會感受到誠意,同時感謝主管並積極配合調整與精進,創造團隊共好!
  3. 績效面談之原則
    (1.) 懇談討論
    (2.) 回饋優缺點
    (3.) 擬改善計劃
    (4.) 諮商教導
    (5.) 激勵士氣
  4. 績效面談之重點
    (1.) 面談之主要架構
    A. 破冰與告知主題

    B. 近期表現之肯定與讚賞

    C. 針對本次主題進行雙方討論與回饋
    - 就事論事具體說明
    - 真誠傾聽與回饋並用

    D. 形成結論與共識

    E.再次給予鼓舞與激勵

    (2.) 不同目的,需要有相對應之面談重點,否則容易失去效果
    A. 需求改善
    - 具體說明須改善事由,越客觀越好
    - 協助擬定改善計畫

    B. 肯定
    - 具體說明績優事蹟,越客觀越好,如果有使用上述BEI行為事例說明,會更棒!
    - 善用激勵與鼓舞及肯定話語
    - 如果主要目的是肯定,就不要再提及需改善事項!

    C. 規劃未來職涯
    - 主要協助其規劃在職場中有更好的未來,例如為下一個職位做學習準備
    - 協助與共同討論出其個人發展計畫IDP
    . 可參閱筆者整理之『用個人發展計畫(IDP)留下好人才(上)訂定與執行6大步驟
  5. 績效面談之注意事項
    (1.) 面談前務必做好準備,過程中也要保持記筆記或重複對方的話,以表示尊重。
    (2.) 本次面談之目的是需求改善或肯定?或規劃未來職涯?或其他?
    (3.) 在人才管理與用才上,主管站在助人成長之使命下,務必秉持者『如果有需要,就應及時啟動面談』之理念
    (4.) 無論哪個目的的面談,說出感謝與正向及激勵讚賞的話語,是很關鍵且必要的!
    (5.) 看到員工好的表現,及時說出來,受到獎賞的工作會重複出現。
    (6. )多說『我們』,因為主管跟所屬夥伴都是同一團隊。
    (7.) 建議主管本身平時就要針對同仁表現,做好筆記紀錄,以利於就事論事進行討論,對事不對人。
  6. 績效面談之完整性總點檢:
    (1.) 面談過程中是否有人打擾?
    (2.) 面談中,我的夥伴是否比較緊張?
    (3.) 面談過程中,我是否經常打斷下屬的談話?
    (4.) 我是否真正地在傾聽下屬闡述自己的意見?
    (5.) 在評價夥伴的績效表現時,我是否使用了極端化的字眼?
    (6.) 如果進行下一次績效面談,我的方式是否有需要改變的地方?
    (7.) 當我對夥伴的觀點不滿時,我是否理智地克服了自己的情緒?
    (8.) 此次面談,我是否達到了自己的目的?
    (9.) 當我和夥伴對某些績效結果有異議時,我是否有充分的理由或者證據說服他(平時紀錄就很重要)?
    (10.) 此次面談,我是否為下屬改善繢效提供了指導性建議?
    (11.) 此次面談,我的下屬是否充分發表了自己的建議?
    (12.) 面談結束時,我的下屬是否對未來充滿信心?
    (13.) 我對此次面談過程是否感到滿意?
    (14.) 通過此次面談,我是否和下屬增加了彼此間的瞭解和認識?

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(5.) 留才篇:員工離職前兆有哪些?找出員工離職真正原由、如何進行在職與離職面談?主管留才相關措施 

  1. 員工離職前兆有哪些?(這現象會導致安靜離職現象)
    (1.) 工作意願下降。
    (2.) 較為沉默了。
    (3.) 請假次數增加(尤其請半天內的…) 。
    (4.) 投入時間逐漸減少。
    (5.) 抱怨增加。
    (6.) 以家人在抱怨為由。
    (7.) 臉上笑容越來越少。
    (8.) 工作推託/工作延遲/事不關己。
    (7.) 收集或複製內外部資料。
  2. 如果發現員工工作意願有降低,甚或有離職前兆現象者,建議主管盡早即時啟動在職面談,面談重點與流程如下
    (1.) 針對近期表現給予肯定與讚賞。
    (2.) 關懷與了解其近期工作或非工作上,有無遇到煩惱、瓶頸甚或需求協助之處。
    (3.) 給予正向支持力量(助人成長之使命) 。
    (4.) 近期較密切觀察與追蹤其狀況是否有調整。
  3. 如何找出員工離職真正原由?
    (1.) 離職申請單之內容,常常無法反映真實離職主因
    A. 因為大多數員工,都是抱持速戰速解且好聚好散之心態。

    (2.) 設計與運用離職問卷來分析
    A. 離職問卷主要目的:藉由評估出來之各題項分數,作為偵測其相對較不滿意之題項,藉以在離職面談時,討論與釐清離職主因。

    B.離職問卷之重點內容
    - 企業端,如果有再進行員工滿意度調查者,離職問卷就會以該滿意度調查之面向進行問卷項目。
    - 一般離職問卷內容,如下表範例提供參考
  1. 如何進行在職與離職面談? 
    (1.) 離職面談主要目的是藉由面談過程收集「將離職」或「已離職」員工離職的原因,以及其對公司管理制度、組織文化、薪資福利等之看法。作為公司未來精進改善之參考。 

    (2.) 企業端進行離職面談之合適對象因為考量員工離職主因,有可能是直接主管的因素,因此大多數企業離職面談,會由人資單位來進行。 

    (3.) 依據離職問卷結果進行主因之分析 
    A. 離職問卷題項中,相對分數較低者,往往會是離職主因。 

    B. 例如未來發展題項分數都是低於其他類別,那很可能是其看不到自己在公司之未來性! 

    (4.) 進行離職面談與紀錄 
    A. 步驟 
    - 代表公司表示任職期間之感謝
    - 離職主因研討 
    - 了解其對公司或部門有無建議事項 
    - 關心其後續職涯發展 
    - 獻上祝福並再次感謝 

    B. 整理面談紀錄並做出總結與建議 
  1. 主管留才相關措施 
    (1.) 多元職涯發展路徑。 
    (2.) 公平客觀的考核。 
    (3.) 晉升與調薪機制(薪酬與福利) 。 
    (4.) 學習與成長環境。 
    (5.) 組織文化。 
    (6.) 直屬上司管理風格(領導力) 。 
    (7.) 和諧組織氛圍(友善職場) 。 
    (8.) 工作與生活平衡、工作安全。 
    (9.) 員工滿意度調查 
    A. 每年定期進行員工滿意度調查,同時分析出最不滿意的事項,並進行專案改善。 

(6.) 總結 

  1. 在選才、用才與留才之過程中,如果要有正向且持續提升之成效,筆者特別提醒用人主管與人資單位間需要有明確之職責與緊密協作,例如人資可以協助甄選面談之職能建立、行為事例QA整理、面試小卡製作等,同時用人主管也需要明確認知擁有所屬人員之選才任用與否、人才管理等責任,如此相輔相成合作,才是最好的團隊! 
  1. 職能與BEI行為事例面談法,都能適用在甄選與績效面談上。 
  1. 三大面談,無法一蹴可成,都是需要持續練習才能日益精進的,鼓勵各位夥伴先進能了解面談重要知識後,不斷的練習運用,相信一定能體會其中技巧,而且能產出有效的成果。 
  1. 建議人資單位,可以舉辦有關這三大面談之教育訓練課程,主要著重在面談知識之了解與實際演練,尤其是實作演練,才能藉由練習體悟出核心技巧。 
  1. 在留才之面談核心目的上,也是為了讓員工感受到:被照顧的心,這是最源頭,也是最重要的!(有照顧員工的心,很重要!!!) 
  1. 最後,祝福各位先進,透過本文皆能有所理解及運用,使本身專業好上加好,同時在企業端做出更棒之貢獻! 

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