課程對象:主管、資深客服人員、需處理棘手客訴案件與服務補償決策者
商品分類:企業內訓
商品標籤:
行銷,銷售
你可以學到:
1、建立主管理性務實的客訴處理思維：掌握客戶心態、情緒及目的，主導事件發展方向，用主管的角色高度看待客訴，而不只是複製一線的應對話術。
2、熟練進階抱怨應對技巧與關鍵處理細節：學會「醫生問診法」釐清客戶需求、「服務補償」的判斷評估、扭轉僵局的3個方法，掌握比一線處理更複雜的交涉細節。
3、聚焦溝通交涉關鍵點，轉化衝突風險張力：學會交涉說服5步驟、「3.3.3說明法」，並掌握主管介入客訴的時機點、資訊掌握與接手方式，處理一線人員無法收尾的棘手案件。
4、實戰工作坊導入嚴選痛點案例：透過擬真演練與即時教練回饋，鞏固學習效果，精進團隊整體的抱怨處理職能。
課程資訊:
1、課程以有用、有感、有趣、能落實為特色，學習氣氛輕鬆互動多，並精心設計多項實作練習、案例演練、實戰工作坊Workshop，學員得融入工作場景中，適時發揮與驗證成效。
2、課中進行主題式引導回饋，調動學員多元思考，建立正向積極客戶抱怨處理思維，提供多種有效的應對工具技巧與解決方案，提升課程整體效果。
3、課程內容核心對標主管職務範疇及經驗資歷，緊扣進階客訴處理專業需求，內容貼合實際工作狀況，確實達成公司設定目標。
👉連結：https://hrmall.104.com.tw/internaltraining/p-14126-649952
課程大綱:
1、客戶抱怨處理觀念與正向思維
－ 客訴處理觀念：不卑不亢換位思考，理解才能化解
－ 客戶察覺力：抱怨的客戶心態與狀況失控的原因
－ 強化面對抱怨時的心肌耐受力及情緒免疫力
－ 正確解讀客戶情緒的線索及方法
－ 客戶抱怨在意的關鍵重點與需求期待
－ 主管角色處理客訴的101原則與目標
2、客戶抱怨處理應對心法
－ 容易發生抱怨及衝突的客戶型態及常見原因
－ 分辨客戶的言外言、話中話，發掘表達的目的
－ 預判並預防客戶抱怨的走向及應變處理對策
－ 扭轉難解尷尬局面，僵局情境轉換的3個方法
－ 「醫生問診法」：釐清彙整關鍵要素，掌握客戶需求
－ 「服務補償」的判斷評估與操作方式
－ 建設性與破壞性語言及同理心溝通術
1、掌控情緒與節奏的應對方法
－ 主管處理客訴前的準備事項
－ 「自我激勵」技巧與「情緒控管法」
－ 解釋說明的適當時機與陳述方式
2、進退合宜的應對溝通技巧
－ 快速了解客戶問題，掌握現場狀況
－ 同理利他，用回應代替反應
－ 判斷客戶對解決方案接受度的技巧
－ 「高效傾聽技巧」的運用方式
－ 抱怨應對時，聲音、用詞及表情肢體的運用
－ 避免抱怨惡化轉為衝突的回話技巧
－ 交涉說服5步驟在抱怨處理的實務運用
－ 「3.3.3說明法」：簡潔清楚的表達工具
3、 妥善嚴謹的處理方式
－ 主管介入的時機點、資訊掌握與接手方式
－ 「客戶承諾」：不造成公司及自身風險的作法
－ 「對不起」或「抱歉」？有策略的致歉操作方式
－ 客戶以申訴、評論、錄影、PO網為手段的應對
－ 「拒絕三步驟」：原則、時機及對話技巧
－ 強烈抱怨情緒激動不理性時的應對與處理方式
－ 客戶抱怨完整解決無後顧之憂的方式
－ 運用團隊力量，有效處理客戶抱怨
－ 快速轉換心情，調整心理平衡感的方法
－ 客訴處理後，安撫同仁指導改善的4步驟
－ 客訴處理能力持續進步的4個方法
－ 主管提升團隊抱怨應對職能的實務作法
－ 課程總結重點複習及Q&A說明解析
⭐備註：課程案例可依貴公司產業特性(例如餐飲業、零售門市、客服、飯店旅宿、金融業等)客製調整。