課程對象:一線人員/一線主管
商品分類:企業內訓
商品標籤:
行銷,銷售
你可以學到:
1、建立正向理性的客訴應對觀念：掌握應對處理的關鍵思維，理解客戶抱怨心理狀態，與客訴發生的前因後果，用合宜的心態面對客訴。
2、熟悉客訴應對心法與處理手法：學會客戶察覺力、自我控制力、聽出弦外之音等應對心法，並在服務職場中靈活運用，轉化風險危機。
3、掌握應對轉化的具體處理手法：學會突破溝通障礙、釐清客戶真實訴求、「對不起」與「抱歉」的差異運用、客戶承諾的給法，以及電話與文字(Line & Email)的回應技巧與風險。
4、角色扮演實作操練：透過案例連結實務場景演練，並獲得精準回饋，鞏固學習成效。
課程資訊:
1、課程以有用、有感、有趣、能落實為特色，課堂氣氛互動熱烈，學員得以融入實務場景，能於工作中驗證與實踐。
2、課程專為一線職務與工作資歷設計，緊扣現場實境，培訓核心符合企業目標，培訓內容聚焦學員痛點需求，課程中分享技巧均經實戰驗證有效。
3、精心設計體驗活動及實作演練，並運用真實故事及案例經驗，深入淺出鼓勵並調動學員多元思考，提升學習效果。
👉連結：https://hrmall.104.com.tw/internaltraining/p-14126-891549
課程大綱:
－ 客戶抱怨是服務業工作中的必然現象，應對處理是必備專業職能
－ 客戶抱怨對消費者、企業、團隊及自己的各層面的涵義與影響
－ 客訴處理觀念：不卑不亢正向積極，理解才能諒解，諒解才能化解
－ 解決現今客訴無公式、無捷徑，也沒有人是天生的抱怨處理專家
－ 掌握客訴產生的原因，容易抱怨及衝突的客戶型態分辨及心態分析
－ 清楚自己在客訴處理中扮演的角色立場、態度轉換與中心思想
－ 因「處理失當」引發客戶抱怨加劇，甚至場面失控的原因分析
－ 預判辨別客戶情緒醞釀、抱怨演化階段與防火線建立時機的方法
－ 今日事，今日畢，不讓客戶把不滿怨念及負面情緒帶出大門
－ 客戶察覺力：分辨掌握客戶抱怨的心理狀態與未說出口的潛藏目的
－ 自我控制力：客戶抱怨應對時的合宜態度展現與情緒管理方法
－ 聽出弦外之音：分辨客戶的言外言、話中話，掌握應對正確方向
－ 解讀客戶抱怨時，表情變化及肢體動作傳達出的重要訊號
－ Dos and Don'ts：客訴處理時，「說」與「做」的建議與避坑守則
－ 回應客戶抱怨前必須建立的自我心理準備及階段目標設定方式
－ 客戶應對時，運用共感力、鈍感力與讀空氣的能力的練成方式
－ 突破客訴處理時的溝通障礙，掌握狀況避免誤解，對症下藥解決問題
－ 釐清客戶的真實訴求及找出情緒導火線的方法
－ 處理客戶抱怨時妥善的表情、姿勢、動作、聲音與話術運用
－ 「對不起」或「抱歉」差在哪？何時說？怎麼說？說了之後呢？
－ 「客戶承諾」怎麼給？萬一真的弄錯了或沒達成，該如何處理？
－ 面對客戶情緒失控、不理性強烈抱怨的處理方式
－ 客戶電話及文字(Line & Email)回應技巧，與必須避免的潛在風險
－ 畫下句點：客訴完整解決無後顧之憂的處理方法
－ 「服務補救」與「服務補償」的運用時機判斷與有感有效的操作方式
⭐備註：實作案例為金融業示範情境，課程案例可依貴公司產業特性(例如餐飲業、零售門市、客服、飯店旅宿、金融業等)客製調整。
－ 實作演練強化成效(課程使用案例將於對焦後確認)，
例如：客戶提及金管會、金評等相關機關施壓的抱怨情境
投資商品收益不如預期，或因投報分析資訊產生的抱怨
同業類似商品條件較優惠，客戶感受不佳的抱怨
評估責任不在我方，需要後續談判協商時的處理應對
－ 案例延伸與經驗分享交流討論
－ 講師針對客戶提出的特定案例，進行分析說明與回饋解決方案
－ 抱怨處理結束後，心理調適恢復平衡的方法
－ 客訴處理自我反思與持續進步的方法
－ 課程總結重點提示及Q&A