文:石博仁
原文標題:即時動態的績效管理,必做的四大績效回饋技巧(下)
主管進行績效回饋時,讚美和批評是必須要有的。沒有讚美和鼓勵,部屬會降低自信心,失去工作動力;缺乏同理心的批評,部屬會失去成就感,甚至與主管產生摩擦,選擇離職。
主管應具備的四大績效回饋技巧:傾聽、提問、讚美、同理心。本文分成上、下篇,下篇將分享讚美、同理心兩大績效回饋技巧。
在即時動態的績效管理中,上篇已提到如何運用第二層關係「一般關係」,傾聽與提問的績效回饋技巧;本文再進一步的說明如何運用第三層關係「深層關係」,也就是讚美與同理心的績效回饋技巧。
美國著名心理學家、哲學家威廉.詹姆斯(William James)曾說:「人類本性最深的企圖之一就是期望被人讚美和尊重。」沒有一個人不喜歡受人讚美,即使是一句簡單的讚美,往往也能夠使人內心愉快、鼓舞士氣和振奮人心,以及提高自身的成就感與上進心,更可以改善主管與部屬之間的關係。如果缺少了讚美和鼓勵,每個人都會降低自信心,甚至會失去奮發向上的動力,對企業而言,將會逐步地喪失競爭力。
大家都需要被人讚美,主管人員更應該懂得怎樣去讚美別人,因為,一旦懂得如何開口讚美別人,就能擄獲人心與激發團隊士氣。但畢竟,隨便說幾句人云亦云的客套話,讚美一個人或一個團隊,並不難,更不可貴。貴在是否掌握「真誠」、「即時」與「具體」三大原則,在績效回饋的過程中,讚美對方時眼神要柔和,且正視對方的目光,展現「真誠」的態度,並且要「即時」在一兩天內回饋,說出對方「具體」的行為事蹟。
值得注意的是,東方人的讚美有別於西方人,方式較為內斂與含蓄,甚至有「盡在不言中」的讚美藝術,被讚美人的內心鼓舞會特別持續長久。
記得在從事人力資源工作期間,有一位經理人用E-MAIL讚美他的部屬工程師,同時將此封E-MAIL傳送給工程師的上二層主管(副總)及人資單位,當我在人資單位的電子信箱收到此信時,仔細的推敲發現這位經理人,用簡單扼要的兩三句話,來具體讚美工程師昨天解決顧客的困難,並慰勞他晚上十一點才下班的辛苦,而且我深信被讚美的工程師將會受到極大的欣慰與鼓舞,因為,這位工程師發現了副總與人資單位,都知道他被肯定與讚美了,不只僅有經理一人知道而已。
另外,東方人的「第二手」的讚美,也較為獨特且有效果。以下是主管人員對部屬的績效回饋:
「上次你協助管理部張經理的事,表現的不錯喔!」----這是一般的讚美
「聽管理部張經理說你幫了大忙,他一直很感謝你喔!你也知道他的特質不善於表達,沒有
當面告訴你,但他曾向我提起這回事。」----這是「第二手」的讚美
你是否已經發現「第二手」的讚美是東方人獨特的文化,而且也有「盡在不言中」的讚美藝術。若要進一步地探討讚美的話,在實務上運用技巧分為三大層次,如下:
層次 | 焦點 | 回饋口語 |
---|---|---|
第一層 | 外表、特徵 | 你今天的穿著混搭風,看起來很出色喔! 你的笑窩很迷人… |
第二層 | 專長、事蹟成就、個性 | 對!對!對!我就是要你昨天送交的企劃案,深信客戶一定會與我們合作。 昨天你處理的客訴真的有夠耐心與細心,我看能夠把這件處理好,非你莫屬了! |
第三層 | 潛力 | 你才來三個月就能協助客戶處理這棘手的問題,有的同仁來公司一年多還拿它沒辦法,我看你有很大的潛力,公司一定會好好重用你的。 |
以上第一層次的讚美,對方的感受時效性最短,可能一兩天後就忘了,但使用的頻率應該最高,一兩周讚美一次也不為過;第二層次的讚美,對方的感受時效性較長,使用的時機視對方有具體的行為表現而定;第三層次的讚美,對方的感受時效性最為深遠,很可能連一輩子都還記得,但使用的頻率最低,對他一生用一兩次就夠了,常說會造成反效果,讓人覺得虛偽假掰。
進一步地,針對資淺與資深部屬的讚美用語,也會有所不同。例如:針對資淺部屬的讚美用語,如下:
「你很快進入狀況哦….比我們預期的快很多!」
「你很用心,也很努力,我們都看到了!」
如果是針對資深部屬的讚美用語,也可參考如下:
「你辦事,我放心」
「太棒了!我們要的就是這個….」
「公司有你真好!」
一般而言,讚美資淺部屬會偏重在「過程」,讚美資深部屬則偏重在「結果」,也可以帶點幽默詼諧的語氣,製造輕鬆信任的氣氛,例如:我們部門的四根柱子,有一根是你打造出來的,沒有你,會倒啊….
你是否發現,主管讚美部屬就好像在幫他煮一杯咖啡,要甜要苦要酸?要冰要冷要熱?要加鮮奶或打奶泡?都要迎合對方的需求與口味,一定要調和的恰到好處,才能讓人口齒留香、回味無窮。
同理心起源於人類「分享情緒」,以及「被了解」的心理滿足,也是一種接納,表示與對方站在同一陣線上。當部屬覺得主管和他是同一國的,對於主管要給他的糾正或勸導也比較能夠放在心上。
同理心不是同情心,同情心則是憐憫對方的處境、難過他的不幸或遭遇;然而,同理心是換位思考了解對方的感受,並站在對方的立場而感同身受所面臨的處境。因此,具有同理心的主管,能夠有效地引領部屬心與心連結,就猶如一把鑰匙,可以開啟部屬的心,使得人際關係更加和諧,進入最深層的關係,也就是所謂的「帶人帶心」。
在績效回饋的過程中,主管人員與部屬的對話,經常會發生如下的狀況:
部屬:「原來的工作都快做不完,其他部門還一直催東催西的!到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管:「喔..對了!你來的正好,我正好有事找你」
這時候的部屬接收了主管冷漠的回應,沒有獲取正面的訊息,也只能默默地在心理出現三條槓!
部屬:「原來的工作都快做不完,其他部門還一直催東催西的!到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管:「哎喲,不會啦!你那麼厲害,對你來講小caseㄚ」
此時的部屬也只能大嘆「其實你不懂我心」
部屬:「原來的工作都快做不完,其他部門還一直催東催西的!到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管:「那你就直接跟Tom講,叫他幫忙嘛…」
當部屬碰上這種軟釘子,久而久之,也不會再向主管反應心理的感受了。
如果你是那位主管,高明的你該如何回應?首先,你的同理心回應要掌握簡短有力,再來覆述確認你所了解的內容,最後一定要反應對方的情緒與回應感覺。可參考以下對話:
部屬:「原來的工作都快做不完,其他部門還一直催東催西的!到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管:「你的意思好像是說既有的工作還沒做完,其他部門又有新的工作需要你配合,你是不是覺得壓力很大,擔心到時候沒完成會被抱怨…」
部屬:「原來的工作都快做不完,其他部門還一直催東催西的!到時候趕不完又要被抱怨了……」
主管:「那倒也是,看起來有些趕!不過,你目前手上有哪些工作,我們來一起討論如何排定優先順序?」
除了以上兩種情境同理心的對話外,也可運用同理心的認同語,例如:
「那沒關係啦!每個人遇到也會…」
「那倒也是…如果我是你,也會…」
「這個狀況很特殊,我也曾經被困擾過…」
「之前,我也曾這樣過……我知道,你已經很努力了」
如果部屬真的犯錯,主管人員在糾正其錯誤時,該如何運用同理心的用語,能夠維護部屬的尊嚴,並使得他願意改過?
記得過去曾經任職總管理處副理時,有一天出差到分公司,當天辦公司發生我的助理與會計人員,因雙方的意見與言語不合,累積已久而爆發互毆打架,鬧到公司高層而被離退,隔天一上班,即被召喚到董事長室,被指責平時的管理不當,才會造成部屬互毆打架,當我被霹靂趴啦地訓斥近四十分鐘時,心中甚是難受與懊悔,直到最後董事長說的一道話:「你很年輕,未來的路還很長,雖然話有些重,我是很看好你,才會跟你講這些…..」
雖然已時過境遷二十幾年了,但這番話如雷貫耳,一直刻骨銘心,經常鞭策著我奮發向上,不再犯類似的錯。也就是說,即使部屬犯錯了,主管人員還是要糾正其錯誤,千萬不可得過且過,當個濫好人,只是要會善用同理心的一兩句話,既能維護其尊嚴,又能激發改過的奮進心,才是高明的主管,甚至是終生學習的生命教練。
總而言之,主管人員對部屬的同理心就是「將心比心」,將對方的感受情緒,轉換成自己設身處地去感受,同樣的人事時地物,做到相互理解、關懷,以及情感上的融洽。同樣地,也期望運用同理心話語,能夠舒緩對方情緒、促使對方聆聽與對話,並且降低對問題的焦慮,進而不帶情緒,理性地參與討論,解決績效難題。
如能學會以部屬的角度來看問題的「同理心」,改進在部屬心中的形象與地位,終將會是「帶人帶心」的高明主管。
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