設定不對，執行再好也沒用！企業KPI設定要避免的3種誤區

文：陳漢鍾Clark Chen

原文標題：KPI應該如何設定

企業KPI設定的3種誤區：

部門KIP未與公司中長期發展方向連結
KPI未與個人獎金、調薪或晉升掛勾
KPI沒有強調最終「結果」的績效

企業設定KPI時，只要設定不對，執行再好也沒用！

歸根究柢，有三種原因會導致上述KPI設定的問題：部門KIP項目未與公司中長期發展方向連結，部門雖有執行，卻對公司的發展目標毫無助益。其次，KPI僅強調「做」的過程，而沒有強調最終「結果」的績效。

最後，KPI未與個人的年終獎金，年度調薪或個人晉升掛勾。這樣的話，誰會想要把事做好？

《商業周刊》第1436期揭露了政府的KPI設定不實的問題，提到三大缺失：

1.不K（key）：十大部會的KPI，有多達56%的項目一點也不關鍵，不然就是小事一樁，太容易達到，根本不須列為部會層級的指標；例如，國防部要「提升精神戰力」，其KPI之一，竟是「專案教育到課率100%」；

2.不P（performance）：十大部會中，約有一成的KPI在目標與指標邏輯不通，或純花錢，目標與手段嚴重脫鉤；例如，內政部有個「深化民主改革，落實人權保護」的關鍵目標，KPI卻是「補助地方修建殯葬設施18處」；

3.不I（indicator）：設計的指標公式，投機取巧或目標值太低，可以輕易達標。例如，農委會在「調整農業結構」目標中， KPI卻列了「輔導青年穩定從農100人」，中興大學應用經濟系教授陳吉仲批評，以全台約80萬農戶，下一代繼承家業就輕易達標。

事實上KPI在目前許多企業也十分盛行，問題也很類似。會造成上述問題的原因，歸納起來，主要來自三個癥結點：

一是許多公司沒有訂立未來三到五年的發展目標，以及要達成目標所需的策略或戰略。

因此企業各部門就按照自己想要做的事項，或自己能做的事項設定部門的KPI。譬如，老闆內心想要往日本市場開拓，但是業務主管並不知道這項目標，於是業務部年度語言訓練課程的需求，還是填寫英語會話課程，而不是日語會話課程，於是部門這個KPI項目就會因未與公司發展方向連結，雖有執行卻對公司的發展目標沒有助益。

因此公司高層必須先訂定中長期目標，擬定策略及行動方案，讓部門從財務，客戶，內部流程，學習成長或企業公民等角度，挑出8~10個關鍵指標，給予不同的權重，做為往後定期檢討追蹤的項目，其餘較不重要的項目可以訂為日常管控的DPI。

政府的施政方針不知有無往下展開，如果沒有的話，十大部會的KPI，有多達56%的項目一點也不關鍵，就一點也不奇怪了。

二是KPI必須要衡量績效。

許多公司設定的KPI都是「投入型」或「過程型」的指標，而不是「結果型」的指標。所謂投入型指標，若以上例上日語課來說，衡量績效的方式訂為「業務人員每人每周上課6小時」，那只要大家來上課，這項KPI輕易就達成了，但真的有效嗎？這就只是在強調投入或進行的過程，不一定能有績效；若是結果型的KPI應該訂為，「對日業務人員今年要通過3 級日文檢定考試」，如此才能達成企業想要發展的目標。

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「結果型」的指標，必須要衡量的績效，不外是Q(品質)C(成本)D(時效)P(效率)S(服務)M(士氣/滿意度)等項目，或是省(成本)好(品質)多(效率)快(時效)安(服務)新(創新)等六大項相關的產出。能與這些項目相互連結的指標，才是好指標。

三是績效的達成需與個人的獎金、紅利、調薪、晉升等激勵作法結合。

譬如以上例來說，業務人員未通過日語文檢定3 級者，年度考績中的20%就會打折，影響年終獎金的金額；或是未通過日語文檢定2 級者，來年就無法提報晉升業務經理。政府機構KPI的達成，若沒有與公務員的年終獎金，年度調薪或個人晉升掛勾，誰會想要把事做好？

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當然有的老闆縱使你把KPI的績效做出來了，但年底的考核又不按照當時設定的KPI打分數，這也是會讓員工不設定與公司目標相連結的KPI的另一種原因了。

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