課程對象:業務、業務助理、電商客服、需與客戶接洽者、對本課程有興趣者
商品分類:線上課程
商品標籤:
顧客服務,顧客導向,精選線上課
你可以學到:
本課程旨在轉變服務思維，讓學員從基礎應對提升至「感動服務」的層次，重點包括：
課程資訊:
第一章：真誠感動服務理念
1. 服務的定義：幫助別人的工作
2. 服務目的：達成客戶滿意
3. 品牌服務的五大價值觀
第二章：服務的黃金準則
1. 誠信：服務的第二生命
2. 尊重：客戶永遠是對的
3. 績效：客戶滿意是永續經營指標
第三章：顧客滿意管理基礎
1. 滿意度定義：符合客戶期待
2. 抱怨成因：服務不符期待分析
3. 客戶問題的責任歸屬心法
第四章：顧客決策與需求分析
1. 顧客決策程序的五大步驟
2. 客戶需求六大重點（人、事、時、地、物、錢）
3. 實戰：客戶需求現況與分析工具
第五章：提升滿意度的關鍵要因
1. 服務環境與交貨時間管理
2. 產品規格與售價的心理期待
3. 關係建立與信任感的養成
第六章：客戶類型與宣傳力分析
1. 滿意度與宣傳力的矩陣分析
2. 四大客戶類型：批判型、愛國型、善良型、暗爽型
3. 針對不同類型客戶的應對策略
第七章：優質服務形象 KASH 模型
1. 專業知識 (Knowledge) 與正確態度 (Attitude)
2. 熟練技能 (Skills) 與良好習慣 (Habit)
3. 專業形象的八大具體執行標準
第八章：真誠感動服務標準程序
1. 接待三部曲：歡迎、尊重、關心
2. 核心處理三部曲：聆聽、協助、感謝
3. 服務程序與滿意度的連結機制
第九章：服務話術與應對演練
1. 建立第一印象的熱情迎賓話術
2. 積極傾聽與確認需求的專業用語
3. 禮貌送客與留下好印象的結尾技巧
第十章：服務品質評核與持續改進
1. 真誠感動服務品質評核表應用
2. 熱情親切度（笑容與聲調）演練
3. 客服滿意管理檢核表（前、中、後）
課程大綱: