課程對象:客服、門市人員、業務、業務助理、電商客服、需與客戶接洽者、對本課程有興趣者
商品分類:企業內訓
商品標籤:
銷售
你可以學到:
在競爭激烈的市場中，客戶抱怨不僅是挑戰，更是改善服務與建立信任的契機。
本課程將引導學員理解客戶抱怨背後的心理需求，並透過標準流程與實戰演練，學習有效的應對技巧。
學員將能將「抱怨」轉化為「滿意」與「忠誠」，提升企業服務價值。
課程資訊:
1. 理解抱怨價值：建立正確觀念，將抱怨視為改善與增值的機會。
2. 提升應對心態：學會情緒管理，保持專業與同理心面對挑戰。
3. 掌握處理流程：熟悉國際通用的抱怨處理模式與標準流程。
4. 應用實務技巧：能運用傾聽、安撫、澄清、解決與追蹤的關鍵技巧。
5. 增進實戰能力：透過角色扮演與案例分析，培養面對不同情境的應變力。
6. 建立改善行動：制定個人行動計畫，落實於日常工作中。
課程大綱:
第一單元：認識抱怨與客戶心理（1小時）
抱怨的意義與價值：危機 vs. 轉機
客戶抱怨的常見原因
抱怨客戶的心理需求解析
客戶抱怨分級處理原則
案例分享：成功化解抱怨，轉為忠誠顧客
第二單元：服務人員應有的心態及職責（1小時）
感謝抱怨的服務心態
服務人員情緒管理技巧
抱怨處理中的禁忌用語
同理心與積極傾聽應用
做到客服人員應有的職責
第三單元：抱怨處理流程與技巧（1.5小時）
L.A.S.T.、A.C.T. 模型
L.A.S.T. 模型
（常見於服務業、飯店、航空公司等國際服務流程）
L – Listen（傾聽）
耐心聆聽客戶的抱怨，不打斷、不辯解
用點頭、眼神、回應詞表達專注
A – Apologize（致歉）
誠懇道歉，即使責任不完全在自己
用語重點：表達同理，而不是承認過錯
例：「很抱歉讓您有這樣的感受」
S – Solve（解決）
提出可行的解決方案或行動
若無法立即解決，說明後續處理方式與時間
T – Thank（感謝）
感謝客戶提出問題，給企業改進機會
讓客戶感受到他被重視，而不是被敷衍
應用要點：簡單好記，適用於一線服務人員，重點是「同理 + 立即應對」。
A.C.T. 模型
（多用於顧客關係與客服管理）
A – Acknowledge（承認 / 接受）
承認客戶的感受與問題存在
給予肯定，避免否定或爭辯
例：「我理解這讓您很困擾。」
C – Clarify（澄清 / 確認）
透過提問或復述，確定真正的問題核心
確保沒有誤解或資訊不足
例：「您是指昨晚入住時遇到的噪音問題嗎？」
T – Take Action（採取行動）
立即採取具體的行動或承諾
後續追蹤，確認客戶問題是否獲得滿意解決
🔑 應用要點：比 L.A.S.T. 更強調「澄清問題核心」，適合客服主管或需要處理較複雜投訴的情境。
標準抱怨處理流程（接待 → 安撫 → 確認 → 解決 → 追蹤）
應對技巧：正向話術、降溫用語、肢體語言
練習：角色扮演「顧客不滿的第一時間」
第四單元：實戰案例解析（1小時）
行業常見案例（餐飲、零售、醫美、金融）
分組討論：抱怨背後的需求
講師引導：最佳實務分析
第五單元：高難度抱怨與情緒客戶應對（0.5小時）
面對激動、一直辱罵客戶的策略
避免衝突升級的原則
升級處理技巧
第六單元：客訴演練與行動計畫（1小時）
分組角色扮演：多情境抱怨處理
小組回饋與講師點評
個人行動計畫：立即可行的3項改善
課程總結：從「處理抱怨」到「創造驚喜」