課程對象:業務、業務助理、電商客服、需與客戶接洽者、對本課程有興趣者
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,顧客導向
你可以學到:
1、 瞭解真誠感動服務理念，促進良好顧客關係。
2、 瞭解客戶滿意關鍵因素，滿足客戶的需求，達成客戶滿意。
3、 瞭解做好真誠感動服務步驟，全方提升客戶滿意度。
4、 瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
課程資訊:
本課程採用創新多元教學方法
1、 運用美式互動教學，互動學習經驗及方法。
2、 運用教練式教學，提升心態觀念，定著學習成效。
3、 運用顧問式教學，藉由回饋及教導的方式，提升學習成果。
藉由分組競賽，激勵團隊合作，激發學習戰鬥力。
課程大綱:
真誠服務觀念
１、品牌服務的五大價值
２、真誠滿意服務案例解析
３、服務的意義？
４、服務的第二生命
５、客戶永遠是對的?
６、客戶為何滿意？
７、客戶滿意何時開始？
客戶滿意管理
１、客戶的期望標準
２、客戶決策程序
３、客戶決策關鍵要因分析
４、客戶心理分析
５、客戶類型分析
６、客戶類型與應對實務
真誠感動服務
１、如何做到真誠感動服務
２、歡迎客戶－真誠問候
３、尊重客戶－貼心服務
４、關心客戶－瞭解需求
５、聆聽客戶－解除疑惑
６、協助客戶－滿足需求
７、感謝客戶－感謝客戶
客戶抱怨處理
１、顧客抱怨要因分析
２、顧客抱怨來源及心理
３、抱怨處理步驟
４、抱怨處理演練及回饋
５、顧客不滿意行為管理
６、顧客滿意行為管理