課程對象:零售服務第一線從業人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
銷售
你可以學到:
客訴處理逆轉勝, 避免客訴擴大造成商譽毀損！
1、客訴的正確認知與心態：理解客訴的本質是「顧客訴說內心的願望」，學會用勇敢面對的態度取代逃避或防衛，把客訴視為挽回顧客信任的機會。
2、客訴處理的專業知識架構：掌握處理客訴所需的四大知識範疇——商品知識、產業知識、流程知識、用戶知識，讓回應顧客時有憑有據，而不是憑感覺應對。
3、標準化的客訴處理步驟：學會處理顧客訴願的六大步驟，建立一致且可複製的客訴處理流程。
4、向上管理與風險意識：學習客訴事件回報主管時該掌握的重點，以及常見的地雷有哪些，避免因為回報不當而讓事情擴大或延誤處理。
⭐ 課程案例可依貴公司產業特性(例如餐飲業、零售門市、客服、飯店旅宿等)客製調整。
課程資訊:
第一線人員面對客訴時，最常見的問題不是不會講話，而是心態上先怕了： 一遇到顧客抱怨就想著怎麼趕快結束對話，而不是正確且標準化地處理，結果反而讓客訴擴大，甚至造成商譽毀損。
這門課程要建立的，是勇敢面對客訴的態度，加上一套完整、可複製的客訴處理方法！
從心態調整，到專業知識的建立，再到標準化的六大處理步驟，最後延伸到向上回報的技巧，讓學員面對客訴時不再手忙腳亂，而是有章法地把危機變成轉機。
⭐ 教學方式多元，老師會依企業實際的通路情境與學員程度調整教學節奏與活動比例。
課程大綱:
- 客訴＝顧客訴說內心的願望：重新定義客訴，從「麻煩」轉換成「顧客還願意給機會」的訊號
- 專業知識的四大範疇：商品知識、產業知識、流程知識、用戶知識
- 鎮定平穩、積極傾聽、覆誦確認、提出選項、確實執行、追蹤圓滿
- 回報主管的重點為何？這些地雷千萬不要踩
透過情境案例與現場演練，強化客訴處理的實際應用能力