課程對象:相關業務主管
商品分類:企業內訓
商品標籤:
行銷,銷售
課程資訊:
1. 建立客訴處理正確心態、強化客訴處理專業能力、有效提升客戶的忠誠度
2. 掌握有效的溝通技巧，掌握客戶投訴處理的流程，提升技巧與解決問題的能力，進而到客訴預防策略適時提醒同仁及客戶。
課程大綱:
一. 顧客抱怨類型與因應之道 2.5hr
1. 顧客類型分析
n 依據不同類型客戶調頻應對
2. 顧客抱怨類型與因應
n 客訴產生的原因
n 觸發抱怨的原因
n 處理抱怨的十大禁言
n 關鍵回話
3. 主管在客訴處理中扮演的角色與職能
n 支援
n 資源
【實務演練】固化個案練習，練習識別及應對
二. 客訴處理與問題解決技巧 2hr
處理客訴的原則
n 找出顧客的痛點
n DEFUSE技巧
n 快速同理
【實務演練】固化DEFUSE技巧，練習對話
三. 抱怨預防 1.5hr
n 狀況掌握
n 分析原因
n 根本處理
n 緊急處置
n 防止復發
【實務演練】擬定預防策略練習
本課程包含：講師講授、實例分享、分組討論、影片引導、個案研究