課程對象:1、第一線門市服務(導購)人員 2、業務及行銷相關人員 3、基層及中階主管 4、對本課程有興趣者
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,顧客導向,銷售技巧
你可以學到:
1、提升建立及維繫客戶關係技巧
2、找到真正的客戶及企業價值
3、增進跟客戶有效的互動溝通技能
4、建立凡事為自己而作的處事態度
5、增進傾聽客戶心聲的能力
6、對詢問客戶真正需求技巧的掌握
7、有效解決衝突技巧
8、有效客戶抱怨化解技巧
課程資訊:
對企業而言，如果依照 Swift (2000)對客戶關係管理的定義，是企業藉由與客戶充分地互動，來瞭解及影響客戶的行為，以提升客戶獲取率(Customer Acquisition)、客戶保留率(Customer Retention)、客戶忠誠度(Customer Loyalty)、客戶滿意度(Customer Satisfaction)及客戶獲利率(Customer Profitability)的一種經營模式。而此經營模式既是一種企業變革，也是一種企業對客戶關係管理的創新。另外，根據研究顯示，當客戶提出抱怨時，若該抱怨問題能獲得圓滿解決，則其忠誠度會比從來沒遇到抱怨問題的客戶要來得高。因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，而導致失去客戶。
然而，對客戶關係管理的創新應用，是否能真正有效提升客戶價值及企業價值，以創造雙贏的實質效益。除了企業是否能有效落實客戶關係管理之外，員工配合度與執行力能力更是其關鍵所在。因此，企業如果能建立一個好的客戶關係管理經營模式，不但可以帶領企業相關人員，更有效地與客戶建立與維繫友好的互動關係，更有機會提升企業經營績效。
本課程將以簡單的理論為基礎，再透過職場上經常會面臨的個案實務舉例詳細解析，來逐步引導學員，了解及學習應該如何與客戶建立與持續維繫友好互動關係，並獲得客戶的滿意度及忠誠度回應，以產生客戶終身價值，並進而提昇企業獲利機會。
為了能提升學員客戶關係管理的技能，本課程將以既淺顯易懂，以及生活化的個案實例，讓學員學習到：對客戶關係管理的認知、建立客戶關係先了解「人(客戶)」、客戶關係管理從內部客戶做起、要學會傾聽客戶心聲、客戶關係維繫技巧以及客戶抱怨化解技巧等知識與技能。
課程大綱:
一、客戶關係管理模式
1、對客戶關係管理的認知
2、如何定義客戶
3、客戶關係管理經營模式
4、找出客戶關係價值
5、跟客戶建立及維繫關係方法
二、建立客戶關係先了解「人(客戶)」
1、人(客戶)有百百種
2、別以自己所需誤判客戶所求
3、透過互動式溝通找到客戶需求
4、如何跟客戶有效溝通
三、客戶關係管理從內部客戶做起
1、主管如何鼓舞同仁士氣
2、服務客戶前的準備工作
3、您會如何認同公司
4、對工作態度應有的認知
5、為自己而作的處事態度
四、要學會傾聽客戶心聲
1、服務客戶從心的聲音
2、傾聽客戶的心聲
3、別一開始就假設了解客戶的問題
4、詢問客戶真正需求技巧
五、客戶關係維繫技巧
1、何謂客戶關係維繫
2、客戶關係維繫技巧
3、讓現有客戶成為忠誠客戶
4、客戶關係維繫與銷售轉換
5、看不見的服務更令人窩心
六、客戶抱怨化解技巧
1、對客戶抱怨的認知
2、衝突的型態
3、衝突的觀點
4、解決衝突步驟
5、處理客戶抱怨技巧