課程對象:銷售經理、客戶經理、市場經理、產品開發 IT門人員、數據分析師、公關與品牌管理 客服人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
策略性思考,顧客服務,顧客導向
你可以學到:
課程資訊:
在當今競爭激烈的市場環境中，隨著顧客期望不斷提高，企業需要以更精細、更個性化的方式來了解和滿足客戶需求。這不僅關係到顧客滿意度，還影響到顧客忠誠度及企業的長期盈利能力。因此顧客關係管理（CRM）已成為企業成功的關鍵之一。
顧客關係管理旨在幫助企業有效整合銷售、客服與市場行銷等各個環節，建立起一個以顧客為中心的運營模式。尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。
企業員工除利用CRM軟體收集並分析顧客數據，需更進一步了解顧客行為模式、需求及偏好。系統化的顧客關係管理，透過客戶抱怨處理、跨部門合作及顧客溝通技巧等內容，針對不同客戶群體提供量身定制的產品或服務，提升顧客的滿意度與忠誠度。這有助於每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。
課程大綱:
一、獲取目標顧客，創造長期價值
．了解顧客需求：理解/關懷/重視
．顧客關係管理的關鍵指標
．如何找到「對」的顧客？
．獲取目標顧客的原則
．以顧客收益與服務成本來分析顧客
．不同類型顧客的行銷策略
．選定具長期價值的目標顧客
二、發展關係策略，贏得顧客滿意
．層級一：財務連結策略
．層級二：社會連結策略
．層級三：結構連結策略
．全能屋的整合的行銷框架：
1. 全方位的行銷整合/ 2. 顧客為中心
3. 數據與科技驅動/ 4. 跨通路體驗的一致性
5. 協作與靈活性/ 6. 創新與差異化
7. 可持續發展與社會責任/ 8. 長期顧客關係
三、強化管理根基，維繫顧客忠誠
．顧客流失原因
．看見顧客的需求
．忠誠顧客的三種層次
．顧客忠誠度策略—終生價值與潛力
．顧客忠誠度階梯圖
．顧客保留策略
．同理心 3F 原則
．結語：「情感+服務流程+科技應用」