課程對象:企業全員；客服人員；業務部門；行銷部門；想營造重視顧客滿意文化或深入了解顧客滿意度的組織
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,顧客導向,銷售技巧
你可以學到:
本課程的執行能夠帶來以下具體效益：
一、在講師循序漸進的引導下，學員能夠深刻體悟並且了解顧客是否滿意對於企業經營成敗的衝擊與重要性，進而跳脫表面敷衍應付的心態，願意於課後真心落實課堂所學
二、學員能夠了解優質顧客服務必須滿足七大關鍵構面的要求，進而掌握具體實踐提升顧客滿意度的努力方向與行動要點
三、學員能夠透過精準的心理測驗，掌握自身所擁有的不利於實踐顧客滿意的特質，並且加以有效調整
四、因為一種米養了百樣人，同樣的服務可能會得到正反兩面的不同評價，所以本課程特別協助學員能夠學會針對不同類型的顧客，以適當的方式和其互動應對，藉以積極提升顧客的滿意度
五、經由課堂中多樣化的實作演練與經驗交流，學員能夠有效強化提升顧客滿意度的技巧，進而提升服務顧客的績效
六、本課程會有具體的檢核標竿產出，有助於學員的訓練移轉(training-transfer)，對於課後落實訓練目標會大有助益
課程資訊:
本課程為何重要？
隨著經營大環境的巨變，競爭日益劇烈誠然成為不爭的事實與無可迴避的挑戰，絕大部分的商品或服務，已經從「賣方市場」轉變成為由「買方市場」所主導，談判力的移轉，也更加突顯出顧客是否滿意的重要性。
本課程的執行能夠有效提升顧客滿意度
準此，何種作為才夠使顧客感到滿意呢？從積極面來說，顧客滿意度指標(Customer Satisfaction Index，CSI)的實踐是一項最為直接的關鍵，亦即從顧客能夠產生滿意的關注焦點著手來「投其所好」，顧客自然就會感到滿意。
本課程的訓練重點，就在於協助學員掌握提升顧客滿意度的具體方向與實際行動的構面，透過自身與顧客的良好互動來達到使顧客願意按讚的目的。
因此本課程的執行當中，講師會透過參考價值極高的精準心理測驗工具，協助學員剖析自己的個人特質，並學習如何調整自身不當的特質，進而透過優質互動策略的研擬與實踐，能夠有效並且大幅度地提升顧客的滿意度。
本課程的教學進行方式：
講授法、探究式教學法、情境教學法、實作演練、議題討論與發表、即時回饋、心理測驗、自我檢核、小組競賽、檢核表製作、壓力要求、媒體教學
本課程的教學品質說明：
本課程的實際執行進度與教學內容，講師會根據學員的程度與上課人數、學員當下討論的廣度與深度而有所調整，但整體教學品質會符合課程規劃的期望
課程大綱:
本課程大綱為標準版本，企業可提出個別需求，講師會根據實際狀況進行調整，以符合訓練目標
一、掌握新時代的脈動
～剖析顧客滿意度在不同時代的不同樣貌
·時代變得不一樣了：認識消費時代的演進
·認識市場競爭態勢的進化與顧客青睞標準的變化趨勢以為因應
·如何掌握新時代的脈動？～研擬促使顧客願意按讚買單的策略
二、為促使顧客能夠滿意，必須先做好基礎準備
～彩繪高績效服務「SERVICE」的藍圖
·認識「SERVICE」服務架構的七大構面
～重點的確認與省思、現況的檢核
·我該怎麼做以提昇顧客的滿意度？
～具體檢核標竿研擬(實做演練)
·現況自我表現的評價與如何強化的思考
三、一種米，卻養了百樣人
～不同類型的顧客，對於相同的服務感受也會不盡相同
·不同類型的顧客擁有不同的個人特質
～剖析「個人特質」的意義與分析其如何影響顧客服務的績效
·你真的清楚自己的個人特質嗎？
～讓精準的心理測驗幫你掌握住真相
·個人特質解析：測驗得分的意義與測驗五大構面意涵的解讀
·策略應用：推己及人
～你自己喜歡如何被服務，才會感覺滿意呢？
·各種類型的顧客所關注重點的初步掌握與歸納
四、如何調整自己的負面人格特質，避免因為不當的特質表現戕害了服務的品質
·努力方向一：和顧客在互動時候的表情上
·努力方向二：自己在做事情上的步調上
·努力方向三：和顧客溝通(談話時)的語氣上
·努力方向四：自己的肢體動作、姿態的表現上
·如何功德圓滿，落實個人特質的調整，使自己變成顧客會給好評的人
五、顧客類型運用的進一步剖析
～掌握「投其所好」的因應策略，剖析促使對方能夠滿意的要點
·彩繪五大類型顧客的關鍵特質
·不同類型的顧客在互動溝通上、銷售服務上、抱怨處理上的共鳴頻率會各有不同
·各類型顧客關鍵特質的掌握強化練習
·各類特質的顧客所關心的重點掌握：關鍵檢核表擬定與進一步的應用
六、與成功有約
～豐收與回饋
·課程學習心得分享
·實務Ｑ & A與講師回饋
·競賽頒獎與結訓