課程對象:企業全員；客服人員；業務人員；與客戶有機會接觸的組織成員；對提升處理客訴績效有興趣或有必要掌握的人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,顧客導向,持續改善
你可以學到:
本課程的執行，學員可以獲致以下具體效益：
一、學員能夠了解並體悟顧客抱怨處理對於企業經營的重要性，並且願意正視顧客的抱怨，進而能於課後落實課堂所學
二、學員能夠建立處理客訴時的正確觀念與心態，進而願意在第一時間積極處理客訴，避免顧客抱怨擴大而致無法收拾
三、學員能夠掌握有效處理客訴時的應對技巧，避免個案處理不當衍生出新問題
四、學員能夠學會如何建立客訴處理的SOP，以求防範於未然，甚至於能夠進一步化危機為轉機
五、學員能夠經由實際案例、實務演練與同業、異業經驗交流，學習到他人成功的經驗與避免重蹈失敗的覆轍
課程資訊:
隨著經營環境的巨變，競爭日益劇烈已成為必然的挑戰，絕大部分的商品或服務已經從「賣方市場」轉變成為「買方市場」所主導，談判力的移轉也更加突顯出顧客滿意的重要性。所謂「顧客永遠是對的」，儼然成為企業在經營上不可違逆的圭臬。
準此，如何才夠能做到讓顧客滿意呢？從積極面來說，顧客滿意度指標(CSI)的建立顯然是一項關鍵作為，亦即從顧客能夠產生滿意的關注焦點著手來「投其所好」，顧客自然就會感到滿意。然而，消極面的負向衝擊也是不容忽視的。
往往，從顧客滿意所帶來的效益，會被不滿意的顧客抱怨給完全吞噬掉，後者產生的影響甚至會更為深遠。有些顧客抱怨如果處理不當，更有甚者，還會使得企業因而翻不了身，相關的例子可說是不勝枚舉。
本課程在執行時，講師除了透過潛移默化的教學技巧引導學員能夠發自內心重視顧客的抱怨之外，並且透過實務技巧的演練，以及實際案例的探索，提升學員在顧客抱怨處理上的能力，經由具體流程與步驟的學習，大幅度提昇學員因應顧客抱怨處理時的績效，進而也能夠間接提昇顧客的滿意度。
本課程的內容規畫除了針對技術面的精進之外，講師還特別著重學員態度面的強化，協助學員在課後能夠發自內心願意提供顧客優質的服務，並且積極處理與防患顧客抱怨的產生，如此方能治標治本，落實訓練目標。
本課程的教學執行方法
講授法、探究式教學法、情境教學法、實作演練、議題討論與發表、即時回饋、測驗、自我檢核、小組競賽、檢核表製作、壓力要求、媒體教學
本課程的教學品質說明
本課程的實際執行進度與教學內容，講師會根據學員的程度與上課人數、學員當下討論的廣度與深度而有所調整，但整體教學品質會符合課程規劃的期望
課程大綱:
本課程大綱為標準版本，企業可提出個別需求，講師會根據實際狀況進行調整，以落實訓練目標
一、掌握新時代的服務趨勢，迎接CS「心」時代的來臨
·課前心理契約的簽訂與基本認知的凝聚～課程學習團隊的建立
·何謂「顧客」?～顧客類型的認識與因應
·誰是我要服務的顧客?～確認自己服務的對象，避免服務欠缺周延
·認識「顧客滿意」(CS)的真諦
·顧客服務績效的提升需要懂得運用方法
·為何不可輕忽「顧客滿意」呢?
～認識被抱怨的顧客服務品質，付出了多少的的慘痛代價
二、避免被顧客抱怨的第一步：與「顧客滿意的金科玉律」共舞
·他山之石可以攻錯～三個經典案例的歷史殷鑑
·CS金科玉律的內涵剖析
·避免顧客抱怨產生的基本要求～落實「以客為尊」的服務熱誠指標（測驗）
·服務策略的研擬～要如何做，才能夠讓顧客感受到自己「以客為尊」的服務熱忱呢?
三、顧客反應的探索：顧客為何會(不)滿意呢?
·顧客評價的檢討～掌握提昇顧客滿意度的努力方向
·如何從「冰山理論」探索可以努力的方向
·具體檢核重點的確認（檢核表製作）
四、如何進一步提昇CS，避免顧客產生抱怨的思考方向
·掌握「ABCD」服務架構的具體思考方向
·各項檢核指標的意義與規範（範例）
·具體而言，在我的位置上我能夠做些什麼?（實做演練）
五、掌握客訴處理的原則與具體的因應做法
·首先必須先建立客訴因應的正確觀念
·客訴產生的可能原因探討與因應策略研擬（實做演練）
·如何掌握處理顧客抱怨的基本原則（實做演練）
六、掌握顧客抱怨處理的五大步驟
·案例研討
·角色扮演與心得分享
·如何建立SOP，避免重蹈覆轍與提升服務績效（實做演練）
七、與成功有約
～豐收學習與交流回饋
·學習心得分享
·簽署課後履約保證同意書，確實實踐課堂所學
·實務Q & A與講師回饋
·頒獎與結訓