課程對象:第一線服務人員(門市、客服、櫃檯、業務、售後服務人員) 第一線主管(店長、門市、客服、營業主管)
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,持續改善,衝突處理
你可以學到:
掌握核心痛點與解決方案
課程資訊:
◎課程效益
完成本課程後，學員能夠：
1.建立正確服務心態
理解服務熱忱、顧客心理與客訴發生之間的關聯，提升以客為尊的服務意識。
2.建立客訴預防能力
運用3S服務概念及12項KPI進行現況檢核，從「事後處理」前移到「事前預防」。
3.強化服務流程設計能力
運用ABCD服務策略，從售前、諮詢、售後及主動服務四個面向降低顧客期待落差。
4.提升客訴問題分析能力
能辨識不同客訴類型，找出顧客抱怨表象背後的真正問題。
5.提升高壓情境下的EQ與自我管理能力
運用費斯汀格法則及CALM心法，降低自身情緒被顧客帶動的機率。
6.掌握標準化客訴處理流程
熟練「傾聽 → 認同與研判→ 回應 → 共同解決 → 達成共識」五大步驟。
7.提升實際衝突處理能力
透過個案分析與情境演練，將課堂所學轉化為第一線可以立即運用的處理技巧。
8.建立客訴改善思維
不只解決單一客訴，更能從客訴案例反推服務流程問題，提出改善方向與管理指標。
◎課程獨到之處
1.不只教「客訴話術」，而是建立完整客訴管理能力
一般客訴課程容易聚焦於「遇到顧客抱怨時應該說什麼」。
本課程則從：
服務心態 → 客訴預防 → 問題辨識 → 情緒管理 → 衝突應對 → SOP處理 → 改善管理
建立完整的能力鏈。
讓學員不只是「會說」，更能做到會判斷、會處理、會解決、會改善。
2.將客訴管理從「事後補救」前移至「事前預防」
透過3S及ABCD服務策略，協助企業思考：
客訴為什麼發生？
哪一個服務接觸點出了問題？
如何在顧客抱怨之前就發現？
如何透過管理指標降低再次發生的機率？
將客訴從單純的「服務事件」，轉化為服務品質改善的管理資訊。
3.「心情＋事情」雙軌處理
客訴處理的核心，不只是解決顧客提出的問題，更要處理顧客在問題背後的情緒與心理感受。
因此課程特別結合：
費斯汀格法則＋CALM心法＋客訴五大SOP
讓學員掌握：
先穩定自己 → 理解顧客 → 判斷問題 → 提出方案 → 達成共識
4.從個人技巧提升至企業管理
課程最後不止於「把客訴處理掉」，而是進一步要求學員思考：
這次客訴為什麼發生？
下一次如何避免？
應該建立什麼管理指標？
因此特別適合希望從「客訴處理」進一步提升至「服務品質管理」的企業。
5.強調案例、演練與現場轉化
課程將第一線常見的客訴與衝突情境帶入課堂，透過：
案例分析 → 問題診斷 → 應對策略 → 角色演練 → 講師回饋 → 修正再演練
讓學員從「聽懂」進一步做到「現場做得到」。
課程大綱:
第一單元｜客訴處理認知篇
建立正確服務心態，降低客訴發生機率
1.服務熱忱是消弭客訴的重要第一道防線
·「比馬龍效應」與顧客服務的關聯
·員工心態如何影響顧客反應
·如何讓顧客真正感受到「以客為尊」
2.預防勝於治療：避免客訴上身的第一步
·認識服務業3S
·3S與服務品質的關聯
·3S 12項KPI檢視
·服務現況自我檢核
3.為什麼你必須在意客訴？
·顧客負面反應可能造成的五大影響
·客訴、負評與企業商譽的關聯
·如何將客訴轉化為服務改善資訊
4.掌握服務顧客的金科玉律
·觀念 → 信念 → 行動 → 服務品質
·六大服務指標自我評量
·個人服務力改善重點
第二單元｜客訴處理技巧篇
找出客訴原因，建立主動預防能力
1.客訴原因剖析
·我們經常被哪些客訴「噴」？
·常見客訴類型辨識
·客訴表象與真正問題
·防微杜漸：正確因應之道
2.善用ABCD服務策略消弭客訴
·ABCD服務四大構面
·精準售前服務：降低期待落差的「源頭」
·專業諮詢服務：消弭誤解的「防火牆」
·優質售後服務：讓客訴轉彎的「關鍵舞台」
·主動服務：從客訴源頭找出潛在病灶
·ABCD服務循環
·ABCD與客訴的關聯
·ABCD服務策略現況評分與精進
第三單元｜衝突應對觀念篇
先穩定自己的情緒，才有能力處理顧客的情緒
1.先處理好心情，才能處理好事情
·客訴情境下的情緒反應
·如何避免負面情緒暴衝
·情緒管理三大原則
·高壓情境下的自我管理
2.掌握費斯汀格法則，掌握客訴發展的關鍵時刻
·認識Festinger相關心理學概念
·事件、認知、情緒與行為的連鎖關係
·對服務人員的啟發
·情境測驗與討論
3.面對衝突，你必須先CALM down
CALM衝突應對核心概念
·C—Choose：選擇適當且有益的看法
·A—Accept：以健康的心理位置與對方互動
·L—Let go：採取健康的情緒釋放
·M—Manage yourself：做好自我管理
第四單元｜衝突應對技術篇
建立可以直接運用的客訴處理SOP
◎化解顧客衝突五大步驟
STEP 1｜傾聽
·傾聽顧客抱怨
·找出真正的不滿點
·避免過早打斷與辯解
STEP 2｜認同與研判
·先認同顧客感受
·區分「認同感受」與「接受要求」
·評估客訴內容與問題性質
STEP 3｜適當回應
·回應顧客真正關切的問題
·避免高風險回應
·將解釋轉化為解決方案
STEP 4｜共同解決
·提出可行方案
·協助顧客選擇合理方案
·掌握企業服務原則與處理界線
STEP 5｜達成共識
·確認雙方對處理結果的認知
·掌握後續追蹤
·將一次客訴轉化為長期關係
第五單元｜客訴個案實戰篇
從案例分析到現場應對
1.負評類型剖析
·常見負評與客訴情境
·不同類型顧客的應對策略
2.問題分析
·找出真正客訴原因
·區分「人的問題、流程的問題、資訊的問題與期待的問題」
3.解決方案
·應對策略研擬
·顧客情緒與問題雙軌處理
·高衝突情境角色演練
4.管理指標研擬
·如何衡量客訴處理成效
·從個案找出服務流程改善點
·建立可追蹤的服務改善指標
◎課程實施方式
本課程採取「講授＋案例分析＋情境討論＋測驗＋角色演練＋講師回饋」的方式進行。
◎課程最終產出
學員完成課程後，至少能帶走四項可直接應用於工作的工具：
① 3S服務檢核思維
找出日常服務中的客訴風險。
② ABCD服務策略
從售前、諮詢、售後與主動服務降低客訴。
③ CALM衝突應對心法
在高壓情境下先管理自己，再管理衝突。
④ 客訴處理五大SOP
建立從傾聽、研判、回應、解決到共識的標準流程。
最終形成：
「預防客訴」＋「穩定情緒」＋「有效應對」＋「解決問題」＋「持續改善」
的完整客訴管理能力。