課程對象:一線服務人員、訓練服務人員主管、後勤顧客意見處理人員、客服主管、資深服務人員、服務產生倦怠的服務人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,顧客導向,工作活力
你可以學到:
透過本課程的學習過程與課後相關技能的運用，學員能夠獲得以下的學習效益：
·再次激發自身的服務熱忱，找回原本樂於從事服務他人的初衷
·深刻了解顧客滿意的深層意義與重大價值，促使自己能夠重開機，再次樂在服務顧客，進而提升顧客的滿意度
·了解如何借力使力，輕鬆贏得顧客滿意的評價，避免自己真誠的努力付出，卻無法得到顧客的肯定
·學會與顧客良好互動的技巧，不僅能夠贏得顧客的肯定，也使自己更能夠樂在工作，形成正向循環
·掌握遭遇顧客抱怨時的有效處理技巧，避免因為一時的不當處置，導致以往優質服務品質的評價功虧一簣
·透過客觀指標的全方位評量，了解自己還有那些地方可以做得更加圓滿
·學會如何透過有效的傾聽來和顧客產生共鳴，了解顧客的真正訴求，進而提供顧客認同的優質服務
·學會適當的說話表達技巧，促進與顧客的良好互動情境
·學會如何提振自己日益消磨的低迷情緒，為逐漸洩漏的服務熱情充飽電與能量
課程資訊:
本課程的重要性與可以解決的痛點～
◎維持正向積極的服務熱忱，才是維繫優質服務的關鍵
從事服務業的朋友特別容易產生職業倦怠感，因為工作屬性的關係，往往自己長久秉持的工作熱忱，會被某些顧客一時的冷嘲熱諷或抱怨而澆滅。如果處置不當的話，就企業而言，後續可能會因為顧客的負面聲浪導致商譽受損；就個人來說，可能從此失去積極服務顧客的信心與熱情。惡性影響之大，實在是不可輕忽。
◎協助學員重新點燃優質服務的引擎
本課程規劃的內容與重點，就消極面而言，可以協助學員有效處理顧客的抱怨，避免負面影響的擴大，甚至於可以防患未然、化危機為轉機；就積極面來說，可以協助學員透過專業技巧的學習與負向心態的調整，重新點燃自己服務熱忱的火種，啟動優質服務的引擎，進一步贏得顧客的肯定與讚譽，形成雙贏的結局。
◎學習如何樂在工作，充飽電能、重新啟動再出發
本課程共計規劃了六大單元，從心態面、知識面、技能面，全方位協助學員重啟服務的熱情與提升服務品質的知能，透過各項心靈成長的體會與實務技巧演練的課後運用，不僅能夠消弭學員低迷的負面情緒，亦能夠同步強化與激勵學員的工作技能與心態，透過大幅度提升服務的品質，進而贏得顧客的肯定與按讚，形成客我雙方雙贏的良善循環。
課程大綱:
本課程大綱為標準版本，可根據客戶的實際需求量身規劃調整
◎服務心態的活化與再生篇
單元一、找回服務初衷的工作熱忱
·從事服務工作的你，不可以不知道
～其實，「比馬龍效應」正在無時不刻影響著你的服務心態
·從「建造大教堂」等諸多心靈雞湯的故事，得到轉念的美好深刻啟發
·三個核心觀念的建立
·其實，只要我們多多善加運用技巧，一切付諸服務的努力都可以很容易變得更加美好
◎顧客滿意，就是表現出超乎顧客期望的服務水準
單元二、為何我們必須努力實踐顧客滿意的使命？
·掌握服務業必須恪守的鐵律：絕對不可以輕忽顧客對我們的服務的反應
～認識顧客反應所可能帶來的影響
·重新點燃服務熱忱的暖身
～正確觀念的審視與自我對焦
·掌握服務顧客時的金科玉律
～案例：如果顧客犯了錯，該怎麼辦？
·換個角度思考：我們真的盡心盡力滿足顧客了嗎？
～六大服務關鍵指標的自我評量與努力重點的掌握
◎面對顧客抱怨時的專業處理技能篇
單元三、掌握客訴處理的基本原則與具體的因應做法
·首先，建立面對客訴時的正確觀念
·客訴產生的可能原因探討與因應策略研擬
～實做演練與檢核表產出
·掌握處理顧客抱怨的堅定原則與五大具體步驟
～實做演練與檢核表產出
◎了解顧客的主要訴求，達成圓滿共識篇
單元四、如何透過傾聽和顧客產生共鳴，藉以了解顧客的訴求
·其實，「聆聽」(listening)完全不等同於「聽聞」(hearing)
～個人聆聽績效檢核與改善重點的建議
·如何善用「LADDER」技術，橋接自己和顧客的認知落差
～六項構面的剖析與實作演練
·建議您養成善聽的好習慣
～唯有做好換位思考，才能真切掌握顧客的訴求
◎促進與顧客的良好互動，說話技巧篇
單元五、除了傾聽之外，還要學會對顧客好好說話
·如何盡說好話，壞話好說？
～掌握是否話該說出口的四大原則與有效說話的五大標準
·如何達到避免禍從口出說的消極目標
～「ASAP」原則的掌握
·如何達到促進說話績效的積極目的
～贏得顧客認同你所說的不二法門
◎其實服務久了，真的也會覺得累
～負面情緒的心理調適篇
單元六、遠離壞情緒，才能夠樂在工作
·如何避免自己被顧客惹起的負面情緒暴衝
～真的很簡單，關鍵三原則的掌握
·如何進行更為積極的正向思考，遠離負面情緒的糾結
·如何轉念，改變事情的參照點，迎向好情緒
·如何抓緊克服情緒低潮的充電樁，再創高峰
～四大竅門的掌握(實作演練)
█與成功有約
·實務Ｑ＆Ａ
·學習心得分享
·講師講評與回饋