課程對象:現職各級主管與專業人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
銷售技巧
課程資訊:
【課程目標】
1.學習如何與顧客建立良好的互動關係和感動顧客服務要領。
2.掌握消費心理與各類型顧客之服務應對技巧。
3.運用銷售話術，有效說服顧客，增加締結成功率
課程大綱:
1.認識服務行銷
．服務行銷內涵
．顧客流量與存量概念
．服務與實體產品差異
．服務行銷組合
2.服務品質
．SERVQUAL Model
．服務品質缺口
．服務品質10大構面
．個案研討: 服務行銷問題之解決
3.消費者抱怨行為與關係行銷
．消費者抱怨行為定義
．影響消費者抱怨原因
．消費者抱怨行動分類
．顧客轉換行為8大原因分析
4.服務溝通
．服務溝通組合整體觀念
．服務溝通組合三大目的
．服務溝通組合四大類型
．業界慣用的服務促銷方式
．案例介紹
．解析企業在進行服務溝通時常見好與不好的10大行為
5.落實以行動力為導向的服務流程
．建構有吸引力的服務環境
．服務人員管理
．具創新能量的服務策略
－瞭解與改善服務品質與服務生產力
-變革管理與服務領導
．顧客關係管理與顧客忠誠度
．服務失敗與顧客回饋的管理
．如何有效提升企業服務品質的10大方法
6.Q&A
．結論與回饋