顧客抱怨處置與回話術-10/25(五)公開班|黃麗芬|104人資市集


課程對象:1.創業經營者 2.管理幹部 3.管理發展責任者 4.服務業之從業人員


商品分類:實體公開班


商品標籤:

銷售,人資市集公開班,10月公開班


你可以學到:

課程介紹

專門針對流通服務業之從業人員,所設置的課程。很適合經營者及主管、服務從業人員,面對危機、客訴時,如何控管,現場流程之教育訓練。實戰應用,使訓後,有具體與企業營運現場發生客訴時,如何處置應對、溝通談判等相關之行為。

「顧客抱怨處理寶典」課程,藉由講師情境分析,真實理解、瞭解,顧客心中價值需求。本課程中,運用性格分析心理、顧客心理學、肢體語言學,解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理,一層層帶領從業人員,透過體驗教學、活動分組、角色扮演,讓企業輕鬆獲得顧客滿意,取得品牌的信任度。


課程資訊:

課程特色

「顧客期望與需求落差」,經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率,來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績,成功要素,更是企業在營銷服務中,客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。魔鬼藏在流程細節裡。不要想顧客是來找麻煩的,您可以有機會,讓「奧客」傲慢不起來,沒有機會再找你麻煩。

啟動品質作業與管理流程,此課程可幫助解決客訴處理、了解顧客心理,否則霧裡看花,永遠分不清耐心聽顧客說,顧客耐心聽您說;您「認識」顧客,顧客認識您。銷售服務,永遠要知道,不是您「要賣」,而是顧客為何「要買」?銷售業務,嫌貨才是買貨人,門市、賣場銷售服務,必須知道如何贏得顧客的心,化解顧客對商品和服務疑慮,使抱怨、衝突的顧客退散。

課程方式

1.「互動式教學」,瞭解學員問題,激勵主動學習,明確認知成效。

2.「教練式教學」,讓學員藉由思考及親身體驗,以提升學習成效。

3.「顧問式教學」,講師給予適當回饋,並逐步確認學員理解成效。

4.「體驗式教學」,課程活動化,換位思考,以應對進退處置成效。


課程大綱:

一、分析顧客特質-1.認識顧客類型;2.瞭解顧客心理;3.定位顧客畫像

二、溝通表達原則-1.服務核心職能;2.肢體表達藝術;3.口語表達技巧

三、提升服務滿意-1.行銷服務組成;2.顧客歷程體驗;3.體驗式服務品質

四、顧客關係管理-1.客訴管理體制;2.服務品質缺口;3.品質管理稽核

五、顧客衝突預防-1.顧客衝突原因;2.顧客暴怒前兆;3.常見衝突類型

六、客訴衝突處置-1.衝突應對流程;2.衝突補救機制;3.顧客溝通話術

課程目標

1.顧客服務前置作業導正,維持良好顧客關係,建立品牌口碑。

2.掌握顧客購買行為,協助洞察、建立、維護、發展顧客關係。

3.提高服務價值、增進顧客滿意度及購買慾望,提升購買績效。

4.服務歷程與定位,做好流程中的服務品質,增進顧客忠誠度。