顧客抱怨處置與回話術-10/25(五)公開班|黃麗芬|104人資市集

課程對象:1.創業經營者 2.管理幹部 3.管理發展責任者 4.服務業之從業人員

商品分類:實體公開班

商品標籤:

銷售,10月公開班,人資市集公開班

你可以學到:

課程介紹

專門針對流通服務業之從業人員，所設置的課程。很適合經營者及主管、服務從業人員，面對危機、客訴時，如何控管，現場流程之教育訓練。實戰應用，使訓後，有具體與企業營運現場發生客訴時，如何處置應對、溝通談判等相關之行為。

「顧客抱怨處理寶典」課程，藉由講師情境分析，真實理解、瞭解，顧客心中價值需求。本課程中，運用性格分析心理、顧客心理學、肢體語言學，解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理，一層層帶領從業人員，透過體驗教學、活動分組、角色扮演，讓企業輕鬆獲得顧客滿意，取得品牌的信任度。

課程資訊:

課程特色

「顧客期望與需求落差」，經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率，來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績，成功要素，更是企業在營銷服務中，客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。魔鬼藏在流程細節裡。不要想顧客是來找麻煩的，您可以有機會，讓「奧客」傲慢不起來，沒有機會再找你麻煩。

啟動品質作業與管理流程，此課程可幫助解決客訴處理、了解顧客心理，否則霧裡看花，永遠分不清耐心聽顧客說，顧客耐心聽您說；您「認識」顧客，顧客認識您。銷售服務，永遠要知道，不是您「要賣」，而是顧客為何「要買」?銷售業務，嫌貨才是買貨人，門市、賣場銷售服務，必須知道如何贏得顧客的心，化解顧客對商品和服務疑慮，使抱怨、衝突的顧客退散。

課程方式

1.「互動式教學」，瞭解學員問題，激勵主動學習，明確認知成效。

2.「教練式教學」，讓學員藉由思考及親身體驗，以提升學習成效。

3.「顧問式教學」，講師給予適當回饋，並逐步確認學員理解成效。

4.「體驗式教學」，課程活動化，換位思考，以應對進退處置成效。

課程大綱:

一、分析顧客特質-1.認識顧客類型；2.瞭解顧客心理；3.定位顧客畫像

二、溝通表達原則-1.服務核心職能；2.肢體表達藝術；3.口語表達技巧

三、提升服務滿意-1.行銷服務組成；2.顧客歷程體驗；3.體驗式服務品質

四、顧客關係管理-1.客訴管理體制；2.服務品質缺口；3.品質管理稽核

五、顧客衝突預防-1.顧客衝突原因；2.顧客暴怒前兆；3.常見衝突類型

六、客訴衝突處置-1.衝突應對流程；2.衝突補救機制；3.顧客溝通話術

課程目標

1.顧客服務前置作業導正，維持良好顧客關係，建立品牌口碑。

2.掌握顧客購買行為，協助洞察、建立、維護、發展顧客關係。

3.提高服務價值、增進顧客滿意度及購買慾望，提升購買績效。

4.服務歷程與定位，做好流程中的服務品質，增進顧客忠誠度。