電話禮儀與顧客抱怨處理 | 王人國 | 104人資市集

課程對象:一線客服人員，有興趣者均可參加

商品分類:企業內訓

商品標籤:

銷售

你可以學到:

1、 瞭解服務管理理念，建立對的心態及服務觀，促進良好顧客關係。

2、 瞭解電話滿意服務要項，真誠接待應對，全方提升客戶滿意度。

3、 瞭解感動服務關鍵要項，做好電話服務禮儀。

4、 瞭解客訴的真正原因，提升良好客戶關係。

5、 瞭解同理心的客訴處理技巧，為客戶解決問題。

課程資訊:

1、 講師擔任業務的銷售教練二十年，擁有豐富的業務及管理實戰經驗，成功建立銷售團隊，創造高績效，能精準分析及回饋銷售問題，解除銷售困境，擁有各行業銷售教學最佳口碑，擔任78家連鎖門市主管，運用實務經驗結合理論架構，學以致用，是一位實務與理論兼俱的實戰銷售訓練師。

2、 運用美式教學法，讓學員在良好的互動學習氣氛下，增進學習意願。

3、 課程設計採理論與親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。

4、 藉由測驗的方式，讓學員瞭解自我觀念及行為標準，提供改善方向。

課程大綱:

一 感動服務理念

感動服務，是因為心態對，觀念對，才能有對的服務行為

１、品牌服務的目的與價值

２、分組研討服務的重要心態及觀念

３、服務的意義？(心態)

４、服務的第二生命(服務觀)

５、客戶永遠是對的?(心態)

６、客戶為何滿意？

７、客戶滿意何時開始？

二 電話服務禮儀

1、 電話服務禮儀

2、 電話接聽標準禮儀

3、 電話接聽重點

4、 親切熱情聲調演練

5、 排除不正確表達用語

6、 同理心，同情心演練

7、 電話服務禮儀演練

三 客訴的原因

1. 品牌服務的指標

2. 服務的抱怨缺口

3. 客戶的期望標準

4. 客戶的類型判斷5

四 客訴處理技巧

1. 客訴處理案例分析

2. 客訴處理步驟SOP表

3. 客訴處理原則

4. 客訴處理心態

5. 客訴處理演練及回饋

五 客訴預防服務

1. 預防客訴的真誠感動服務六大步驟

2. 顧問式真誠感動服務演練表

3. 顧客滿意十大行為管理

4. 互動演練表

5. 互動回饋表