【危機變轉機】客訴處理應對實戰技巧|王人國|104人資市集

課程對象:客服、門市人員、業務、業務助理、電商客服、需與客戶接洽者、對本課程有興趣者

商品分類:線上課程

商品標籤:

顧客服務,危機處理,衝突處理

你可以學到:

【百大名師王人國】服務管理研究所25年企業實戰經驗分享

理解抱怨價值：認識抱怨的意義，將危機視為改善服務的轉機 。

解析心理需求：深入了解客戶被重視、情緒宣洩及問題被解決的渴望 。

提升應對心態：建立感謝抱怨的正向心態，將客戶視為夥伴而非對手 。

掌握風險分級：學會精準判斷客訴級別，並啟動正確的防線應對。

風險控管技術：學習風險迴避、降低、分攤與承擔的實務操作 。

情緒管理技巧：掌握覺察情緒與事件切割的方法，維持職場專業專注 。

優化溝通語言：避開客訴處理中的禁忌用語，運用更有溫度的建議說法。

客訴案例應對：針對客訴案例，分析客訴原因及應對技巧。

建立改善行動：掌握處理流程與實務技巧，將客訴轉化為企業服務優化的藍圖。

課程資訊:

【客訴處理與應對實戰】 課程六大單元解析

【第一單元認識客訴及客訴心理】

客訴問題探索

建立危機變轉機心態

將客訴視為免費的回饋。

把問題當成改善品質的起點。

視抱怨為「改善與進步」的契機。

客訴原因洞察

產品或服務品質不佳。

未符合客戶期待與知覺服務缺口。

服務態度不佳或回應速度過慢。

服務溝通障礙排除

克服語言與文化的差異障礙。

處理利益與價值的認知差異。

降低層級與背景帶來的對立感。

客訴風險分級

第一級：一般抱怨，由第一線人員即時解決。

第二級：重要抱怨，涉及權益，由資深客服或主管追蹤。

第三級：重大抱怨，高風險且影響聲譽，需高階管理層出面)。

風險對策矩陣

高風險業務採取「風險迴避」。

日常作業透過 SOP 達成「風險降低」。

財務責任可透過保險進行「風險分攤」。

客訴共通處理原則

先處理情緒，再處理事情。

回應速度重於完美的答案。

完整紀錄以避免錯誤重複發生。

將抱怨視為改善的源

【第二單元服務人員應有的心態與職責】

服務員情緒防護

覺察自身情緒，將情緒與事件分離。

運用「深呼吸三秒法」即時冷靜。

適時尋求主管救援等支援系統。

禁忌用語避雷

避免推卸責任（如：這不是我們的問題）。

拒絕否定感受（如：你太誇張了吧）。

不予指責反駁（如：你自己沒看清楚）。

穩定心智的五大存摺

同理心角色職責轉換

【第三單元客訴處理程序及應對技巧】

LAST客訴應對程序

ACT客訴應對程序

黃金服務五步驟

【第四單元客訴案例處理與應對技巧】

各行業七大案例解析應對技巧

牙醫/醫美業/食品業/百貨業/銀行業/保險業/製造業

學習各行業客訴處理範例

【第五單元高抱怨客訴及情緒性客訴案件處理】

避免衝突的四原則

面對重大客訴的心理標準

重大客訴案例

客訴的心理原因探索

有效的流程控管方法

五大情商的處理方式

重大客訴的處理標準程序

【第六單元將危機轉為轉機】

分析高風險重大抱怨事件

檢視服務步驟漏洞

服務程序優化方案

客訴問題解決程序

優化程序管理

服務流程改善計劃

感恩

百大名師王人國 25年企業實戰經驗

十二套企業實戰研究所

服務管理十大職能輔導

課程大綱: