課程對象:服務業或是擔任服務工作的各級主管與專業人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務
課程資訊:
【課程說明】
1. 服務工作上都會遇到客戶與各類對象，面對這些人的抱怨與刁難該如何處理？難道實務處理原則，只能討罵、不能還口？ 是否有處理技巧可以幫助我們化解客訴潛伏的危機？
2. 參訓學員下班後，自己就轉身扮演各種產業的消費者，若是同理消費者，有沒有可能擬定屬於自身公司的顧客抱怨及客訴處理步驟？客訴不可怕，但要有方法！
3. 化解顧客抱怨轉為忠誠度客戶！希望此課程能協助學員在職場之中，得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題，將企業客訴危機化為轉機，為企業帶來商機。
4. Jeremy老師是國內外講師界，唯一曾經擔任「鼎泰豐」(6度米其林星級國際連鎖餐飲品牌)的高階主管，藉由品牌實戰經驗，透漏不曾公開，如何擄獲全世界名人與觀光客的胃口，背後有型無型的細節秘密。
5. 老師以豐富多重產業的職場經驗，協助學員建立正確的「人性服務」觀念，進而協助學員學習建立5星級服務品牌形象。
6. 老師採用有趣的角色扮演法、實戰演練法與「學思達激勵教學法」，以雙向互動方式進行，兼具實用性與趣味性，並在課中與課後，提供競賽獎品。
【課程目的】
1. 從顧客抱怨案例中瞭解客訴發生的原因
2. 化解因客訴而起的企業危機為轉機
3. 藉由真實操演顧客抱怨狀況與解決方法，課後立即可用
4. 讓學員在客戶抱怨與危機處理上有多一分準備
5. 協助學員在職場之中，得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題，將企業客訴危機化為轉機，為企業帶來商機。
【課程效益】
1. 本課程設分上下半場設計
2. 【課前】案例觀賞與思考
3. 【課中】討論與學習
4. 【課末】小劇場實戰演練
5. 【課後】同班學員客訴處理影片觀摩與網路投票競賽。
【課程搶先看】
課程大綱:
【抱怨與危機案例故事探討】
1. 實務客訴案件探討處理技巧
2. 退費爭議案
3. 出貨商品規格不符爭議案
4. 業務銷售優惠方案爭議案
5. 食安風波案
6. 服務人員當責與卸責案
7. 工作紀律案
8. 八點打烊案
【(媒體)發言】
1. 第一次對外(媒體)發言就上手
2. 面對媒體時，你應該注意的事項
3. 對外發言人技巧演練
【顧客抱怨實務技法】
1. 沉默客訴
2. 面對客訴的正確觀念建立
3. 化解抱怨步驟討論
4. 常見處理顧客抱怨失敗原因分析
5. 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
【抱怨處理五大心法】
1. 抱怨處理五大心法
2. 如何運用五大心法於抱怨處理
3. 案例處理
4. 實作練習
【化解刁難道歉舞步】
1. 客戶刁難的三大特徵
2. 客戶刁難實務案例探討
3. 解決客戶刁難五步驟
4. 道歉舞步技法練習
5. 案例處理實作練習
【實戰演練】
1. 顧客抱怨題目分組討論
2. 制訂出可行的處理步驟
3. 學員上台演練
4. 講師回饋與調整
【結論】
Q&A