課程對象:一線門市人員/主管、一線服務人員/主管、客服人員/主管
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務,溝通協調
課程資訊:
每一次的服務都在累積服務洞察力與敏銳度，透過本堂課程了解，快速建立親和力與信賴感、了解有效溝通的基礎概念。除了把話說得好聽，同時了解顧客的類型及應對方法，洞悉顧客抱怨背後的需求，以及處理客訴的好處。
適當地運用說話技巧，傾聽客戶抱怨背後的意義、使客訴減少、讓服務更走心。
【課程成效】
課程大綱:
一、掌握關鍵服務方向
1. 什麼是服務－公平交易vs. 服務
2. 服務的三大鐵律 - 專業、親切、禮貌
二、打動顧客心
1. 服務的關鍵時刻 - 黃金15秒
2. 一句溫暖人心的話 - 讚美與關心
3. 感動人心的特質 - 聽見沒有說出口的需求
三、親和力與信賴感的快速建立
1. 對內：
充足的專業知識
部門定期交流
2. 對外：
傾聽與發問
與客戶建立交集
四、有效溝通
1. 溝通目的
2. 溝通捷徑 - 55/38/7定律
3. 溝通關鍵點
五、溝通的重要語言
1. 把話說好聽 - 敬謙語運用、正向用字遣詞
2. 拒絕的藝術 - 不對顧客說不
六、顧客抱怨的基本概念
1. 了解顧客需求
2. 如何避免客怨
3. 海恩法則
4. 處理客怨的好處
七、顧客的類型與溝通應對方法
1. 殺價型
2. 龜毛型
3. 驕傲型
4. 主見型