課程對象:中/高階部門主管、銷售顧問、客服部門等相關面對外部顧客之人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客導向
課程資訊:
【課程目標】
· 知識：學習顧問式服務溝通技巧，掌握讓顧客有感的服務方向
· 態度：展現主動積極的服務態度，提升顧客忠誠度
· 技巧：習練望、聞、問、切之溝通步驟，事半功倍達成事圓人和
【課程效益】
· 了解顧問式服務溝通技巧新思維，提升顧客滿意度
· 學習察言觀色的能力，快速了解顧客的個性與需求期待
· 學習顧問式服務四大步驟，先聽後說，產生雙贏溝通
· 學習讓顧客感到舒服的說話技術與話術應用
【教學方式】
· 演講式
· 分享互動
· 實務演練
· 影片欣賞
· 表格分析
· 小組互動
· 實際互動
· 實務演練
· 案例分享
· 動作示範
· Q&A
課程大綱:
【Ｅ時代顧問式感動服務新思維】（瞭解服務趨勢與應對）
．E時代感動服務新思維
．高效能與高效率的平衡
．顧問式服務三大關鍵職能
1. 顧客導向：同理心與換位思考
2. 主動積極：操之在己的信念
3. 溝通應對：有效溝通的密碼
．顧問式服務溝通步驟：望、聞、問、切
．人之所欲 施之於人
【望：察言觀色力】（瞭解顧客心理狀態）
．溝通先學看臉色：先讓顧客不討厭再喜歡
．知己知彼：外在行為的10種差異分析
．顧問式服務的察言觀色的14個測度
．顧問式服務觀察力的6大能力提升
．向FBI學肢體語言的28種弦外之音
．如何觀察顧客類型有效產生連結
．從觀察到服務行動
【聞：性格洞悉力】（傾聽顧客需求期待）
．最好的溝通術：傾聽顧客的6大價值
．比傾聽更重要的事：聽出對方的個性
．解讀對方的習慣、偏好、特質、行為
．視、聽、感的溝通類型分析與瞭解
．視、聽、感的行為反應與應對注意事項
．如何觀察顧客類型有效產生連結
．同步溝通創造瞬間親和力
【問：提問引導力】（挖掘顧客潛在價值觀）
．答案就在問題裡，提問力的重要
．運用問句的5大原因與7大好處
．顧問式服務的問句類型的分析與應用
．顧問式服務超好用的5個問句引導詞彙
．提問問題時應注意事項
．使用問句來了解對方的價值觀
．價值觀＝服務對方的重點方向
【切：溝通表達力】（讓客戶感到舒服 的表達技術）
．正向思維的溝通原則
．視、聽、感的溝通策略
．發揮你的溝通三大影響力
1.文字語言的掌握關鍵
2.聲音語調的停頓加重
3.肢體動作表情的提升
．顧客異議的方向整理與歸類
．講話有邏輯的三種好用公式
．跨部門溝通服務應對步驟
．向上溝通服務應對步驟
．課程總結