課程對象:一般員工
商品分類:企業內訓
商品標籤:
顧客服務
你可以學到:
完成本課程後，學員可以有效
1. 了解「顧客服務」的重要性與影響服務品質的關鍵因素
2. 了解優質服務技巧的重點與所需
3. 了解掌握與滿足客戶需求的重要性
4. 了解客訴處理的基本要訣
課程資訊:
透過本課程您可以從了解顧客開始，知悉影響品質的關鍵因素，且如何精準地達到顧客滿意與客訴處理。
課程大綱:
一、服務由顧客談起
1. 顧客-外部顧客與內部顧客
2. 顧客與顧客的需求
3. 誰是我的顧客，描述我的顧客
4. 顧客的需求是什麼？
二、影響品質的關鍵因素
1. 服務態度+服務技巧：尊重、關懷、無形服務、有形化
(l)禮貌、關懷、親切、同理、主動
(2)口語、音調、表情、肢體
2. 探索需求，確認服務符合顧客期望，引導並進行高效的互動
3. 提供優質的服務，滿足並超出客戶的期待
4. 與顧客溝通，確保能確實執行，絕不可過度承諾，造成不滿
三、顧客滿意與客訴處理
1. 如何衡量我的服務=客戶滿意、再購、推薦口碑
2. 安撫情緒-如何迅速回應、處理投訴或應對情緒化顧客的狀況
(l)傾聽、同理
(2)展現誠意，彌補顧客實質或心理的損失
(3)如有需要，由專人處理