課程對象:服務管理者與直接服務人員
商品分類:企業內訓
商品標籤:
銷售
你可以學到:
1.預防客訴發生的服務管理設計
2.服務應對話術技巧能力建立
3.有效處理客訴的應變之道
課程資訊:
客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。
客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。
課程大綱:
一、服務敏感度建立:聽其言、觀其行、察其心的敏感力
1.了解溝通方程式
2.服務文化與溝通風格盤點
3.溝通敏感度建立
二、遇到客訴時如何接招、拆招、解招
1.應對技巧
2.肢體動作
3.情緒運用
4.處理程序
三、客訴處理的模式
1.道歉技巧
․用字遣詞
․語調和表情
․說明vs.解釋
2.補償原則
․立即性的補償
․安撫性的補償
․後續性的補償
3.賠償模式
․不傷本的賠償
․杜絕後患的賠償
․漸續性的賠償
4.矯正管理與後續效應處理
四、服務的專業:是管理、是心意的傳遞、是顧客的黏著度