客戶抱怨處理與轉化技巧 | 陶聖宇 | 104人資市集

課程對象:年資2至10年左右同仁/主管

商品分類:企業內訓

商品標籤:

行銷,銷售

你可以學到:

1.建立正向理性看待客訴的觀念，掌握應對處理的關鍵思維

2.理解客戶抱怨心理情及緒狀態，與客訴發生為何產生的前因後果

3.熟悉客戶抱怨應對心法與處理手法，在服務職場靈活運用，轉化風險危機

4.角色扮演實作操練，案例聯結實務場景，精準回饋鞏固學習成效

課程資訊:

1. 課程以有用、有感、有趣、能落實為特色，課堂氣氛互動熱烈，學員得以融入實務場景，能於工作中驗證與實踐

2. 課程專為同仁/主管職務與工作資歷設計，緊扣現場實境，培訓核心符合企業目標，培訓內容聚焦學員痛點需求，課程中分享技巧均經實戰驗證有效

3. 精心設計體驗活動及實作演練，並運用真實故事及案例經驗，深入淺出鼓勵並調動學員多元思考，提升學習效果

4. 講師服務於第一線多年，並擔任服務及教育訓練主管，打造屢獲殊榮的服務團隊，能設身處地、感同身受同仁及主管的工作樣態與心境，課程能引發學員共鳴認同，真正心領神會敏捷運用

課程大綱:

一.建立對客戶抱怨的客觀理性認知：

1. 客戶抱怨是服務業工作中的必然現象，應對處理是必備專業職能

2. 客戶抱怨對消費者、企業、團隊及自己的各層面的涵義與影響

3. 客訴處理觀念-不卑不亢正向積極，理解才能諒解，諒解才能化解

4. 解決現今客訴無公式、無捷徑，也沒有人是天生的抱怨處理專家

二.客訴的原因、演化階段與處理思維：

1. 掌握客訴產生的原因，容易抱怨及衝突的客戶型態分辨及心態分析
2. 清楚自己在客訴處理中扮演的角色立場、態度轉換與中心思想
3. 因「處理失當」引發客戶抱怨加劇，甚至場面失控的原因分析
4. 預判辨別客戶情緒醞釀、抱怨演化階段與防火線建立時機的方法
5. 今日事，今日畢，不讓客戶把不滿怨念及負面情緒帶出大門

三. 知己知彼客訴應對心法

1. 客戶察覺力~分辨掌握客戶抱怨的心理狀態與未說出口的潛藏目的
2. 自我控制力~客戶抱怨應對時的合宜態度展現與情緒管理方法
3. 聽出弦外之音~分辨客戶的言外言、話中話，掌握應對正確方向
4. 解讀客戶抱怨時，表情變化及肢體動作傳達出的重要訊號
5. Dos and Don'ts~客訴處理時，「說」與「做」的建議與避坑守則
6. 回應客戶抱怨前必須建立的自我心理準備及階段目標設定方式
7. 客戶應對時，運用共感力、鈍感力與讀空氣的能力的練成方式

四. 應對轉化客訴處理手法

1. 突破客訴處理時的溝通障礙，掌握狀況避免誤解，對症下藥解決問題
2. 釐清客戶的真實訴求及找出情緒導火線的方法
3. 處理客戶抱怨時妥善的表情、姿勢、動作、聲音與話術運用
4. “對不起”或“抱歉”差在哪？何時說？怎麼說？說了之後呢？
5. “客戶承諾”怎麼給?萬一真的弄錯了或沒達成，該如何處理?
6. 面對客戶情緒失控、不理性強烈抱怨的處理方式
7. 客戶電話及文字(Line & Email)回應技巧，與必須避免的潛在風險
8. 畫下句點~客訴完整解決無後顧之憂的處理方法
9. 「服務補救」與「服務補償」的運用時機判斷與有感有效的操作方式

五.心手合一實作演練-

1. 實作演練強化成效-(課程使用案例將於對焦後確認)例:

Ø 任意提及金管會、金評等相關機關慣性抱怨施壓的客戶

Ø 投資商品收益不如預期或因投報分析資訊產生的抱怨

Ø 同業類似商品的條件較優惠，客戶感受不佳抱怨連連

Ø 評估責任不在我方，需要後續談判協商時的處理應對

2. 案例延伸與經驗分享交流討論

3. 講師針對客戶提出的特定案例，進行分析說明與回饋解決方案

4. 抱怨處理結束後，心理調適恢復平衡的方法

5. 客訴處理自我反思與持續進步的方法

6. 課程總結重點提示及Q&A