【104 talks短講—職場溝通心法】達成互信與共識，發揮正向影響力的關鍵 | 李全興

文：人資市集整理

104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本場 104 talks 邀請到了數位轉型顧問暨商業好書說書人李全興（老查）主講，他博覽群書，並結合自身的實戰經驗，為大家歸納出發揮正面影響力的溝通心法。

講者簡介—李全興

人稱「老查」，2000年起即投入數位產業，累積20多年電子商務平台經營、社群經營、數位內容領域工作資歷。曾任職於博客來網路書店、Yahoo!奇摩、遠傳電信及康泰納仕集團（Conde Nast）。致力將數位經驗運用於協助企業數位轉型與內容經營、社群行銷。目前擔任數位轉型顧問與商業好書說書人，以及探索中年後職涯與人生轉型的中年級實習生。

溝通，真不簡單

老查擁有25年的上班族職涯經驗，擔任主管的經驗也有十多年。在職涯與擔任顧問的過程中，他深切體會到一個最大的難題 ── 溝通。大從企業轉型、經營管理，小至日常生活的大小事，溝通無所不在，掌握有效良好溝通的錦囊妙計，一切才能順利運轉。 

溝通第一步：了解彼此各有盲點

在我們表達意見或觀點時，未必會想到對方只能從我們的言語中解讀我們的本意，有時未必正確理解。例如我說「表現自信一點！」我的本意是想建議對方堅定立場，卻可能被解讀成批評他「態度不大方」、或「要硬著頭皮裝懂」等意涵，讓溝通未能奏效。

因此老查建議，除了要盡量同理與設身處地之外，如果時常發生詞不達意的誤會，可以試著多詢問對方：「我如何可以做得更好？」如果從不同人身上得到的回饋有類似之處，比如講話不要太迂迴、沒頭沒尾等等，即可察覺自己的盲點，進一步改善。如果對方是不方便討論的對象，也可尋求熟悉自己的朋友針對自己的溝通方式給建議，獲得相對客觀的意見。  

溝通誤區：秀出事實就能說明一切？

溝通誤解除了因為表達目的不清晰、言語與肢體動作不一致、情緒影響對訊息的判斷，以及雙方對於同一訊息的理解不同……等原因外。老查特別提及了兩種心理學上常見的溝通現象：

1. 耳邊風效應：人們更容易記住與自己現有觀念相符的事實，但忽略與自己認知不相符的，甚至聽過即忘。

2.逆火效應：面對立場不同的人，有時提供更多證據支持己見，反而加深對方也堅持原有的觀念並反擊。

因此「事實」與「證據」如不妥善運用，變相會成為給人施加壓力、增加隔閡的導火線。

溝通關鍵：交集始於同理心

從上述心理研究可發現，人們喜歡聽到與自己認知、立場相符合的言論，因此如果沒有跟「對方的事實」產生連結，是不可能跟對方有真正的互動，遑論達到共識。要搭建溝通的橋樑，「同理心」不可或缺。想說服對方之前，先試著去理解對方的感受、了解對方的觀點、釐清對方在意的事物，再從其立場去協助解決問題，一步步找到雙方都能接受的理念。

運用同理心方法：

不要驟然下結論、給對方貼標籤

不要受對方溝通風格及情緒影響，重點不在「方式」，是「內容」。

保持完全專注地傾聽

多問對方可幫助釐清狀況的問題：例如為什麼這樣想的原因？發生什麼事？受誰影響？……等等。

溝通風格：善用「衝突管理九宮格」制定不同情境的溝通方法

溝通不是爭輸贏，而是為了達到更好的成果，成就雙贏。一但發生衝突，除了無法繼續合作，還可能留下非常長遠的後遺症，因此衝突是溝通過程中要避免發生的最壞情況，但為了避開衝突又達到溝通目的，雙方可能都需要做出一些退讓，如何拿捏也成了一大學問，老查舉了「劉宥彤的衝突管理九宮格」為例，建議可從中檢視自己在衝突中的態度和主導性，以及在不同情境下選擇合適的溝通風格。

如果目標真的太重要，則必須堅定立場，不斷嘗試找到對方可以接受的方式；若對方是非常值得合作的對象，則可以多給些彈性配合。因此可訂定下列指標，作為評判依據，以降低衝突發生：

資源/權責：目標對齊

判斷/價值觀：組織文化、核心價值

溝通/程序：制定SOP、資訊公開透明、行為準則

以Netflix為例，他們非常重視良好溝通的組織文化，執行長里德海斯汀在《零規則》書中提到，能力強但認為自己高人一等，會出言羞辱能力不如己的人是所謂的「混蛋」，他會讓這樣的人離開，因為比起這個人能力有多強，為組織建立良好的溝通環境對公司來說更重要，創建共通的價值觀和溝通準則，避免部分人的負面行為影響整體的效率和情感。 

在日常生活和工作中，衝突是難免的，透過這樣的思考框架，可以更理性地以「同理心」與對方談話，意識到溝通不是一味追求個人的勝利，更不是說服對方的武器，有效的溝通是共同解決問題、達成對雙方都好的結果，也進一步營造更和諧的人際關係。 

採訪花絮

Q1：老師有遇過類似「請混蛋離開」的狀況嗎？

A1：曾經下面有一位主管，溝通風格就是所謂的「混蛋」，因此跟他協作的主管紛紛離職，後來讓這位「混蛋主管」轉任副主管、不再負責對外溝通，問題才順利解決。這是蠻慘痛的經驗，主事者若主動觀察帶來負面影響的人，儘早介入，就不會額外折損其他人才。

Q2：針對「溝通心法」推薦的書單？

A2：第一本我推薦的是《謝謝你的指教》，因爲時常會遇到一個狀況是，別人想跟我們溝通，但我們第一時間會抗拒別人的意見，變成比較消極的狀態「反正都聽你的」或直接不想溝通，這本書會幫助我們了解別人的回饋對自己的意義跟價值，讓我們可以學會接納，並把這些意見與回饋轉化成很好的提醒。

第二本是《史丹佛人際動力學》，內容是撰寫史丹佛大學半世紀以來最熱門的課程，老師會模擬各種情況去考驗大家如何建立好的人際關係，這裡不是所謂的人脈，而是如何跟別人良好互動，去化解可能讓關係變糟糕的因素。裡頭還有最經典的案例是這堂課的資深教練退休，原本與他一起協作的年輕助理教授很期待被他推薦接這門課程，結果沒有，兩人因此有了疙瘩，超過半年不講話，後來才慢慢解開這個心結，但兩位教人際關係課程這麼久的教授仍是會發生這種情況，就知道這門學問多麼值得我們好好深入學習。

另外，也很值得推薦的是《誰會說故事誰就是贏家》，作者將故事也視為一個很重要的溝通工具，告訴你一個好的故事應該要具備哪些段落跟元素，以及於不同場景可有哪些故事類型，有這些框架跟方法，幫助我們用故事溝通時，可以引人入勝，不會越講人家越迷糊。

Q3：對於這次104 talks的活動感想？

A3：透過大主題結合各講師不同的專長，對聽眾跟講師都很棒，可以接受到更多元的資訊跟知識。也期待在雙向的社群時代，學員可以跟講者有更多互動，甚至也可讓學員許願想學習的主題。

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